Restitution : les bonnes recettes

À combien s’établissent les frais de restitution qui correspondent à la dépréciation du véhicule à l’issue d’un contrat de LLD ? Les estimations divergent. « La moyenne tourne autour de 600-700 euros pour les VP, nettement plus pour les utilitaires, mais cela dépend beaucoup de l’âge et du kilométrage du véhicule », avance Philippe Hanot, directeur France de Dekra Automotive Solutions, spécialiste de l’expertise automobile. D’autant que les expertises réalisées lors des restitutions sont complexes et « intègrent 120 à 180 points de contrôle, souligne Vincent Muyllaert, directeur général de Macadam, spécialiste de l’inspection des véhicules en fin de contrat. Ils portent sur l’état de la carrosserie, les équipements, mais aussi sur la sellerie et l’intérieur du véhicule. »

« Cela peut être un moment douloureux pour le gestionnaire de parc, surtout s’il n’a pas de visibilité sur l’état du véhicule. Le maître mot, c’est anticiper », résume Franck Keller, président d’Autogriff, un réseau de carrossiers qui réalisent des pré-expertises et remises en état avant restitution (voir l’article). Il convient donc de prendre des mesures tout au long du contrat pour éviter les dérives et les notes trop salées. Voici nos conseils.

1. NÉGOCIER AVEC LE LOUEUR

« Il faut bien négocier les conditions de restitution au départ pour limiter les frais à la sortie », conseille Patrick Martinoli, directeur du développement innovations et expertise automobile chez Orange (un peu plus de 17 000 véhicules). « Notre service achats négocie de petits abattements. Ainsi, nous ne payons pas de frais pour un “poc“ inférieur à une pièce de 2 euros ou pour de petites griffures », confirme Stéphane Antoinat, responsable du parc automobile de Sanofi France (2 000 VP).

Corine Lesteven, gestionnaire des 122 véhicules des laboratoires ophtalmologiques Théa, obtient des remises de 20 à 30 % selon la nature des dégâts et la partie du véhicule endommagée, conformément au contrat de restitution du loueur. Parmi les éléments à regarder de près, selon Philippe Hanot de Dekra : « Les tarifs des pièces et de la main-d’œuvre qui diffèrent selon les loueurs. » Chez Bouygues Construction, Christophe Warin, responsable de la gestion du parc Bouygues Construction (BYCARS), soit 9 850 véhicules, négocie avec ses quatre loueurs « un abattement supplémentaire à la grille de vétusté standard du Sesamlld. C’est surtout symbolique mais cela montre que le loueur est prêt à faire des efforts. J’ai passé vingt ans chez un loueur avant de rejoindre Bouygues mais malgré cette expérience, on ne sait jamais combien cela va coûter à la fin », complète-il.

Quel degré de tolérance ?

Le syndicat des loueurs, le Sesamlld, a de fait mené un travail d’harmonisation qui s’est traduit par un guide sur « l’état standard de restitution ». « Nous acceptons par exemple jusqu’à trois pocs sur un élément de carrosserie et des rayures jusqu’à 10 cm sur un pare-chocs peint. Le principe : facturer ce qui ne relève pas de l’usure normale. Quand on atteint 1 500 à 2 000 euros de frais de restitution, il ne s’agit pas de simples rayures ! », s’exclame Franck Llagostera, directeur des opérations du loueur Athlon France.

« Dans la pratique, des loueurs tolèrent des griffes de 3 cm, d’autres non. Les uns acceptent des pneus avec un degré d’usure important, d’autres factureront un remplacement », indique Vincent Muyllaert pour Macadam. « L’analyse des conditions de restitution et des tarifs aide à mieux comparer les conditions offertes par les loueurs. Le montant du loyer n’est pas le seul critère à prendre en compte : les frais de restitution peuvent représenter 3 à 6 % du TCO », rappelle Pascal Pilleyre, directeur commercial chez le fleeteur Fatec.

2. ASSURER ET PROVISIONNER LA RESTITUTION

Plusieurs loueurs commercialisent des assurances restitution ou des systèmes de provision. « Une provision de 6 euros intégrée au loyer est remboursée en fin de contrat s’il n’y a aucun frais de restitution », illustre Corine Lesteven pour Théa.

LeasePlan France propose ainsi une garantie des frais de dépréciation, « que prennent beaucoup de responsables d’entreprise dans le “small et medium business“, argumente Cyril Châtelet, directeur commercial et marketing. Cela contribue à lisser les dépenses et à éviter les mauvaises surprises à la fin. Cette garantie prend en charge les frais de dépréciation à hauteur de 1 200 euros, ce qui couvre largement la moyenne des frais constatés. »

De son côté, Athlon offre plusieurs solutions dont Serenity Fleet : « Les petits comptes choisissent plutôt une assurance, les plus grosses flottes optent pour des provisions. Nous avons aussi des assurances à la carte, comme une prise en charge à 100 % par le loueur jusqu’à un certain montant, puis à 50 %. Tout dépend de l’analyse de la flotte et des besoins », précise Franck Llagostera.

3. CHOISIR LES BONS VÉHICULES

En amont, le choix des véhicules importe aussi. « Il faut éviter les jantes coûteuses, les peintures nacrées, les intérieurs en cuir clair, etc. », prévient Pascal Pilleyre pour Fatec. En revanche, les aides à la conduite, comme la détection des angles morts, le freinage d’urgence ou les radars de recul, sont utiles : elles réduisent la sinistralité et donc les frais de restitution. « Avec ces ADAS, il y a de moins en moins de sinistres. Les pare-chocs s’équipent par exemple d’électronique pour les radars de recul. Mais le coût des réparations augmente : il faut intégrer le coût de ces pièces électroniques et des branchements », signale Franck Llagostera.

Mais ce choix du véhicule est loin d’être primordial. « Il n’y a pas de mauvais véhicules, mais de mauvais conducteurs ! », assène Vincent Muyllaert pour Macadam. Des typologies de parc sont cependant à risque et demandent un suivi plus précis : « Les véhicules en pool ou en autopartage passent de mains en mains. Il faut alors se montrer encore plus attentif », recommande Philippe Hanot pour Dekra.

4. SENSIBILISER LES COLLABORATEURS

« Il faut sensibiliser le conducteur, lui rappeler que le véhicule est un actif, un outil de travail qui porte une image de l’entreprise. Cela passe par une charte de bonnes pratiques à faire signer par le collaborateur », préconise Philippe Hanot. « Cela coule de source mais des rappels à l’ordre sont parfois nécessaires quand il y a trop de dérives. L’approche managériale est importante : c’est au manager de sensibiliser clairement les collaborateurs, et de prendre des décisions qui vont jusqu’à la sanction, préconise Dominique Cosnefroy, directeur des achats du spécialiste des sirops Britvic France (150 véhicules). Les dégâts ne sont pas toujours imputables au collaborateur, il faut faire la part des choses. Mais avec des chocs de stationnement réguliers, on peut l’inciter à prendre une place de parking » (voir le témoignage).

Former et informer les conducteurs

Pour Pascal Pilleyre, le comportement du conducteur a un impact de l’ordre de 20 à 40 % sur le coût total de mobilité (TCM). « Sensibiliser et former amène à diminuer les frais de restitution de 20 à 30 %. Il faut donc sensibiliser le conducteur qui n’a souvent pas conscience des frais liés à l’accidentologie et aux restitutions. Mais il faut aussi l’assister et l’informer sur les démarches à suivre, comme en cas d’accident », ajoute ce responsable de Fatec.

Ce fleeteur, comme les loueurs, a d’ailleurs lancé une application pour guider les conducteurs. « Dans les objectifs annuels des collaborateurs, on peut ensuite intégrer des critères d’entretien du véhicule et de sinistralité, avec un impact sur les primes. De fait, ceux qui génèrent des frais importants en entretien et en réparation au cours de la vie du contrat, sont ceux qui enregistrent les frais restitution les plus lourds », décrit Pascal Pilleyre.

« Des entreprises organisent des challenges sur l’état et l’entretien des véhicules, avec des primes à la clef. D’autres pénalisent les collaborateurs les moins précautionneux en les rétrogradant de catégorie ou en restreignant le nombre d’options sur les équipements lors du renouvellement », souligne pour sa part Cyril Châtelet de LeasePlan France.

Théa (voir le témoignage) ou Dodin Campenon Bernard impliquent ainsi financièrement leurs conducteurs. « La recette : les sensibiliser à l’entretien et aux réparations. C’est le rôle du manager, expose Pascale Poissonnet, gestionnaire des 230 véhicules de cette filiale de Vinci. Les collaborateurs signent une note d’utilisation des véhicules au départ et peuvent être pénalisés financièrement à hauteur d’une demi-franchise suite à un deuxième accident responsable en 18 mois. Mais c’est loin d’être systématique. La démarche se veut surtout préventive car avec ces pénalités, les conducteurs font beaucoup plus attention. Et ils sont incités à garder les véhicules propres car ils disposent d’une carte carburant avec lavage inclus », détaille Pascale Poissonnet (voir le témoignage).

Récompenser et punir

Spécialiste des services à la personne, le groupe A2micile suit une démarche préventive en misant sur la sensibilisation et la télématique embarquée. « Nous nous servons des boîtiers pour mieux connaître le comportement des conducteurs en termes d’éco-conduite et de sécurité. Cela permet de mener des actions plus précises auprès des conducteurs à risque et nous envisageons des formations », expose Cédric Lardeau, responsable des achats à la tête de 160 VP.

Avec des résultats : depuis l’introduction de la télématique il y a quatre ans, A2micile note une baisse de la sinistralité et des frais de restitution. « Nous avons de moins en moins de mauvais rouleurs. Actuellement, 95 % des restitutions entraînent des frais avec une moyenne autour de 500 euros », conclut Cédric Lardeau. Avec cette précision : les responsables de site et d’agence, c’est-à-dire la grande majorité des conducteurs, sont incités à être attentifs car ils sont impactés sur leurs primes d’activité en fonction du montant des frais de restitution.

5. SUIVRE DE PRÈS L’ÉTAT DES VÉHICULES

Mais la vraie recette reste de vérifier et de maintenir l’état les véhicules tout au long de la vie du contrat. « Et quand un technicien ou un livreur arrive avec un véhicule bien entretenu, c’est aussi un gage de sérieux de l’entreprise », affirme Franck Llagostera pour Athlon. « Cela aide à limiter les frais de restitution à la fin mais c’est aussi une bonne image de marque pour l’entreprise », confirme Anne Bertrand, directrice chargée de la gestion des véhicules chez Orange.

« D’autant que si on laisse passer un premier incident, un premier impact, le véhicule a tendance à se dégrader plus rapidement », prévient Philippe Hanot pour Dekra. « Après plusieurs petits chocs, on finit par ne plus y faire attention, valide Cyril Châtelet pour LeasePlan. En revanche, plus le véhicule est propre et bien entretenu, plus il le restera. Suivre l’état des véhicules est un corollaire du suivi des kilométrages, indispensable pour modifier les contrats selon les grilles de fluidité. C’est le rôle des managers de proximité qui doivent aussi être sensibilisés et effectuer des vérifications régulières. »

Parmi les astuces : le gestionnaire de parc peut demander à ses collaborateurs de lui envoyer régulièrement des photos du véhicule. Il a alors une meilleure visibilité de l’état du parc et donc de la manière dont devraient se passer les restitutions. Et cela responsabilise les conducteurs. « Il faut le faire au moins une fois au cours du contrat. Nous menons ce type d’autodiagnostic tous les six mois sur notre propre flotte », indique Vincent Muyllaert pour Macadam. Athlon et Fatec préconisent ce suivi et l’envoi de photos au moins une fois par an. « Il ne faut pas oublier d’inspecter l’intérieur du véhicule entre autres pour traquer les trous de cigarette », conseille Franck Llagostera pour Athlon.

6. RÉDUIRE LA SINISTRALITÉ

Pour éviter des frais de restitution élevés, la meilleure solution reste… d’éviter les sinistres. Les actions de prévention comme les formations à l’éco-conduite et à la sécurité routière ont donc un impact bénéfique. Chez Orange, 15 000 conducteurs ont bénéficié d’une formation en présentiel avec une partie théorique et une partie conduite. « Cela contribue à diminuer la sinistralité. Notre objectif, c’est qu’ils passent tous au moins une fois par la case formation. Et nous allons lancer l’an prochain un système d’e-learning pour les piqûres de rappel. C’est plus facile à caler dans une journée de travail, anticipe Patrick Martinoli. Responsabiliser les conducteurs est nécessaire, notamment ceux qui ont des accidents à répétitions. Nous réfléchissons aussi à des “débriefs“ post-accident. »

Chez Sanofi France, les conducteurs itinérants, essentiellement les visiteurs médicaux, soit 60 % de la flotte, suivent des formations à l’éco-conduite et à la sécurité routière avec le prestataire Beltoise. « Elles sont mises en place par le service HSE qui effectue un suivi détaillé de ces collaborateurs, précise Stéphane Antoinat. Cela a fait reculer l’accidentologie et les frais de restitution. En outre, les conducteurs signent au départ une charte du conducteur car ils emploient le véhicule sous leur entière responsabilité. La sensibilisation reste essentielle. »

7. FAIRE JOUER L’ASSURANCE

C’est un constat partagé : les conducteurs omettent souvent de déclarer des dommages qui pourraient être pris en charge par l’assurance ou par un tiers responsable. Les coûts de réparation se retrouvent alors dans les frais de restitution. « Je préconise donc un état des lieux trois à quatre mois avant la fin du contrat afin de s’assurer que les réparations nécessaires liées aux sinistres ont été faites. Car changer une pièce ne se fait pas du jour au lendemain », recommande Cyril Châtelet pour LeasePlan.

« Une grande partie des frais de restitution est liée à des réparations qui n’ont pas été faites », valide Christophe Warin. Ce responsable du parc de Bouygues Construction fonctionne en auto-assurance et vient de déployer un outil de pré-restitution. « C’est important de vérifier avant la restitution si les dommages ne sont pas consécutifs à un sinistre non responsable avec tiers. Dans ce cas, il faut le faire prendre en charge par l’assurance plutôt qu’alourdir les frais de restitution », préconise-t-il (voir le témoignage).

Chez Théa, Corine Lesteven propose à ses collaborateurs de lui envoyer des clichés des véhicules plusieurs semaines avant la restitution : « Cela permet d’identifier la nature des dommages éventuels à faire réparer ou à déclarer en sinistre si le montant des réparations devait être supérieur à celui de la franchise. Et cela nous aide pour évaluer les frais de restitution à venir et prévenir les conducteurs en amont d’une éventuelle participation. »

8. RÉPARER OU PAS AVANT LA RESTITUTION

Sur ce point de la réparation avant la restitution justement, les avis divergent. « Nous entretenons au maximum les véhicules durant le contrat. C’est aussi une question d’image et de sécurité. Mais six mois avant la restitution, nous n’engageons plus de dépenses pour de petites rayures ou de petits chocs car les loueurs appliqueront une grille de vétusté. Ce pilotage subtil consiste à évaluer s’il faut réparer ou non », expose Anne Bertrand pour Orange qui effectue de 3 000 à 3 500 restitutions par an.

« En dehors des sinistres déclarés aux assurances et des problèmes de carrosserie importants, nous ne conseillons pas de réparer à la moindre bosse ou rayure en début ou milieu de contrat car un autre dommage peut ensuite subvenir », avance de son côté Vincent Muyllaert pour Macadam. Et en fin de contrat, ce dernier ne conseille pas de réparer « tout ce qui tient de la “bobologie“ et des petites rayures du fait des abattements liés aux frais de restitution. »

« Un passage chez le garagiste nécessite l’immobilisation du véhicule, voire la mise à disposition d’un véhicule de remplacement, et entraîne donc des coûts indirects », rappelle Philippe Hanot pour Dekra. Ce dernier ne recommande donc pas d’effectuer systématiquement ces réparations avant la restitution mais insiste sur « un suivi régulier en cours de contrat ».

Un fonctionnement au cas par cas

Avant la restitution, Fatec recommande la réparation des gros dommages comme un pare-chocs cassé ou une porte enfoncée. « Même avec l’abattement lié aux frais de restitution, le carrossier local sera toujours moins cher. Pour les plus petits chocs, c’est au cas par cas, il ne faut pas systématiser mais chiffrer et comparer », affirme Pascal Pilleyre. « Des experts comme Macadam peuvent être mandatés par le loueur à la demande du client pour estimer en amont les dommages et les frais de restitution », complète Franck Llagostera d’Athlon.

Chez Sanofi, les véhicules sont rendus sur Paris. Mais ils sont inspectés en interne au sein d’une structure baptisée L’atelier qui les prend en charge et les envoie en réparation si besoin. Ce qui minimise les frais de restitution, surtout avec de gros dégâts comme un bas de caisse abîmé. « L’atelier fonctionne un peu comme une conciergerie et s’occupe aussi de faire réaliser les révisions pour certaines catégories de conducteurs. En revanche, en province, cette structure n’existe pas et nous sensibilisons les conducteurs pour qu’ils déclarent et fassent réparer les dommages, à part les petites rayures, y compris pendant la vie du contrat, car c’est une question de sécurité. Cette politique contribue aussi à avoir un bon suivi de l’accidentologie », souligne Stéphane Antoinat.

9. RESTITUER AU BON MOMENT

« La restitution constitue un véritable enjeu financier, observe Anne Bertrand pour Orange. Il faut arriver à un équilibre optimal entre le prix de revient kilométrique qui baisse avec l’utilisation du véhicule, et les frais de restitution qui augmentent avec l’âge du véhicule. Si l’on dépasse cinq ans, les frais d’entretien et de restitution partent en flèche. Il faut aussi prendre en compte l’enjeu du renouvellement qui fait bénéficier des nouvelles technologies et favorise la transition énergétique », poursuit-elle.

Quoi qu’il en soit, il faut éviter de dépasser la date de restitution du contrat car cela entraîne des pénalités. « C’est alors la triple peine. Le collaborateur continue à rouler avec l’ancien véhicule au lieu de bénéficier d’un nouveau plus vertueux. Des pénalités sont appliquées par le loueur : dès lors que la fin de contrat est dépassée, on sort de la grille de fluidité négociée au départ. Sans oublier les frais de restitution », ajoute Patrick Martinoli, toujours pour Orange.

D’autant que les restitutions sont presque toujours couplées avec la récupération d’un nouveau véhicule, ce qui nécessite une forte anticipation des commandes, « surtout en ce moment, alors que les délais de fabrication et de livraison sont allongés du fait de la crise sanitaire et du WLTP », précise Patrick Martinoli. « Cela nous amène à anticiper de manière presque exagérée les commandes pour ne pas être contraints d’attendre les réceptions pour effectuer les restitutions », reprend Anne Bertrand.

10. INFORMER LES CONDUCTEURS

Le plus souvent, la restitution n’est pas effectuée par le gestionnaire du parc mais par le conducteur, d’où l’importance de bien l’informer. « Notamment sur la nécessité de remettre l’original de la carte grise, les deux clefs et l’ensemble des équipements présents dans le véhicule au départ », énumère Cyril Châtelet pour LeasePlan. « Si le conducteur rend le véhicule et qu’il manque un élément, le contrat continue à courir et nous sommes facturés. Et cela peut traîner en longueur, le temps que le conducteur fasse le nécessaire et que le loueur effectue la régularisation », indique Patrick Martinoli.

« Près d’un véhicule sur six n’est pas nettoyé, ce qui entraîne la facturation de frais de nettoyage », constate Vincent Muyllaert pour Macadam, qui conseille un nettoyage intérieur et extérieur. « Il ne faut pas rendre un véhicule avec le voyant orange de la révision allumé. Celle-ci est prise en charge dans le cadre de la location, mais si le véhicule a été restitué, elle peut être facturée », complète-t-il.

Attention aux pneus et aux bris de glace

Un détail peut coûter cher : les pneus. « Il faut penser à remettre les pneus été si des pneus hiver ont été montés car des pneus seront souvent facturés. Et si des pneus sont encore disponibles dans le contrat, il ne faut pas hésiter à les employer », recommande Vincent Muyllaert. « En règle générale, les loueurs acceptent un taux d’usure de 50 %, rappelle Pascal Pilleyre pour Fatec. Mais dans le doute, il vaut mieux les changer. Un pneu chez un pneumaticien reviendra 30 à 40 % moins cher que celui facturé par le loueur. »

Chez Théa, les bris de glace sont pris en charge par une assurance. « Mais si le véhicule est restitué avec un pare-brise endommagé, le loueur le remplacera et cela peut coûter 800 à 1 200 euros. Vérifier les pare-brise et les pneus est une source d’économies importantes lors de la restitution », note Corine Lesteven. De fait, les pare-brise, qui intègrent un nombre croissant d’éléments électroniques, sont de plus en plus chers.

11 MISER SUR LA PHOTO-EXPERTISE CONTRADICTOIRE

La photo-expertise contradictoire fait intervenir le conducteur (ou un représentant de l’entreprise), le garagiste et une société de photo-expertise tierce comme Macadam ou Dekra. Avec à la clé, lors la remise du véhicule, un PV de restitution signé par l’ensemble des parties et opposable au loueur. « Le PV contradictoire donne une vision claire et définitive de l’état du véhicule. Selon les loueurs, nous pouvons même chiffrer directement les frais de restitution », avance Vincent Muyllaert de Macadam. Cette pratique se développe, bien qu’elle ne soit pas encore généralisée. Chez Athlon, 40 % des restitutions sont effectuées en contradictoire.

Parmi les avantages de cette solution : « Elle est plus rapide, coupe court à toute contestation et évite des dossiers contentieux. Si l’expertise est réalisée a posteriori, on a parfois un doute car les dégâts peuvent avoir été occasionnés après la remise du véhicule, chez le garagiste, sur un parking, ou lors du transfert du véhicule sur la plate-forme de stockage », argumente Patrick Martinoli pour Orange. Parmi les rares désavantages : « Cela complexifie le processus de restitution car il faut réussir à caler un rendez-vous avec l’expert », ajoute sa collègue Anne Bertrand.

Chez Théa, Corine Lesteven plébiscite cette solution et a imposé depuis trois ans les rendez-vous de restitution en présence d’un expert. « Des loueurs le proposent systématiquement, il faut le demander chez d’autres. Cela se passe nettement mieux et les frais de restitution ont diminué », constate cette responsable. En rappelant qu’auparavant, le PV de restitution était rempli au garage où le conducteur venait récupérer son nouveau véhicule.

Un processus de gestion simplifié

« La restitution était souvent effectuée dans la précipitation, ce qui était parfois source de conflits ou de dépenses imprévues à l’issue de l’expertise définitive effectuée sur la plate-forme de stockage plusieurs semaines après. Et comme la restitution était menée en deux temps, le conducteur devait ensuite envoyer par lettre recommandée la carte grise et les clefs au loueur, après avoir rendu le véhicule. Dorénavant, l’expert les récupère le jour de l’expertise, il n’y a plus de risque de perte ou de double loyer dû au retard d’envoi du conducteur », détaille Corine Lesteven.

En l’absence d’expertise contradictoire, Cédric Lardeau du groupe A2micile insiste sur l’importance du premier PV de restitution signé par le garagiste : « Nous avons eu un véhicule grêlé après avoir été rendu au garage. Ces dégâts n’étaient pas notifiés sur le PV mais facturés au titre des frais de restitution. Nous avons alors pu les contester » (voir le témoignage page 24).

12. VÉRIFIER ATTENTIVEMENT LA FACTURE FINALE

Ensuite, il convient de vérifier en détail la facture présentée par le loueur et de comparer avec les points mentionnés au PV de restitution. « Parfois, des dommages sont comptés alors qu’ils ne figurent pas sur ce PV. Il n’est pas non plus inutile de contrôler les temps de main-d’œuvre facturés en se basant sur les barèmes des constructeurs qui chiffrent le temps nécessaire pour certaines réparations, par exemple repeindre une aile », conseille Pascal Pilleyre pour Fatec. Le gestionnaire de flotte a aussi intérêt à vérifier si les abattements négociés et les grilles de vétusté sont bien appliqués. « Dans 50 % des cas, nous contestons des points de la facture de restitution », rappelle ce responsable.