Restitution : des outils pour numériser et simplifier

À fin juin dernier et depuis le début de l’année, ALD Automotive avait revendu 47 000 véhicules d’occasion. En fin d’année, la filiale de la Société Générale aura écoulé aux alentours de 80 000 unités, soit autant de restitutions à assurer dans ses Mobility Centers ou dans les concessions des constructeurs.

Avec la restitution se met en place tout un schéma de fonctionnement. Concrètement, cette restitution va se faire chez un concessionnaire ou dans un centre logistique et se déroule en deux opérations : le transfert de la responsabilité et le constat de l’état du véhicule. Le loueur longue durée mobilise des experts automobiles qui vont lui remonter un rapport d’inspection avec le chiffrage des frais de remise en état calculés selon les termes du contrat de LLD. Et c’est souvent là que le bât blesse, quand les entreprises doivent régler des montants importants pour remettre en état leurs véhicules afin de les commercialiser sur le marché de l’occasion. Mais aujourd’hui, des solutions technologiques aident à identifier les dommages et à faire œuvre de pédagogie.

Macadam : un remarketing quasi instantané

« Quand un collaborateur restitue un véhicule, il déclare toujours qu’il est propre. Nos inspections montrent que la réalité est tout autre », résume Vincent Muyllaert, directeur général de Macadam France, spécialiste de l’inspection des véhicules. Pour mener à bien ses missions, Macadam développe des outils numériques depuis plus de dix ans. Imprécis, le support papier n’aidait pas à optimiser les chiffrages. Avec la numérisation, les volumes de données ont augmenté, avec des résultats linéaires à la clé. Si autrefois les mêmes dommages sur le même modèle pouvaient donner lieu à des chiffrages différents, les résultats s’équilibrent désormais. En parallèle, les tablettes PC des débuts ont évolué et intégré de nouveaux véhicules, les cahiers des charges des loueurs, des outils de décision et les catalogues de pièces. Avec cette technologie, les inspections se font plus précises et plus rapides.

Place à l’intelligence artificielle

Il y a plus d’un an, Macadam a délaissé la tablette pour le smartphone. Une application spécifique a été développée qui fait appel aux dernières avancées de l’intelligence artificielle (IA). Étape par étape, l’inspecteur confirme les relevés de l’outil numérique qui apprend ainsi de l’expert. « Le groupe Macadam investit plusieurs millions d’euros dans l’IA, se félicite Vincent Muyllaert. Quinze développeurs s’y consacrent en Belgique et travaillent sur l’IA et sur ses applications pour notre activité. Cela étant, tout comme la conduite autonome pour l’automobile, c’est l’humain qui garde le contrôle sur l’IA en matière d’inspection. »

Lors de chaque inspection, Macadam produit en moyenne 36 photos : quinze couvrent l’aspect général et servent au remarketing, quand les autres documentent les dommages à raison de trois clichés pour sept dommages constatés en moyenne. « L’intervention de l’inspecteur dans le processus numérique permet de connaître le montant de la remise en état au centime près », explique Christophe Villain, directeur commercial de Macadam France. Dans l’heure qui suit l’inspection, le loueur reçoit l’expertise par télétransmission tout comme les photos, et peut commercialiser le véhicule sur le marché de l’occasion.

Weproov anticipe la restitution

Prestataire créé en 2015 autour de l’inspection pour les constructeurs automobiles et les loueurs courte durée, WeProov s’est développé autour de la numérisation de l’inspection automobile. Actuellement, la start-up mise sur trois outils : WeProov Partners pour la courte durée, WeProov Claim pour les courtiers et les compagnies d’assurance, et WeProov Fleet pour les entreprises.

Lancé en juin 2020, WeProov Fleet est employé par des flottes dont le nombre de véhicules atteint les 20 000 unités. Parallèlement à la restitution, WeProov intervient pendant toute la vie du véhicule. Dans ce cadre, l’application guide l’utilisateur pas à pas et envoie le rapport sur une plate-forme pour indiquer l’état du véhicule et identifier ses dommages. L’outil précise s’il est nécessaire de réparer ou non et, dans l’affirmative, établit un chiffrage transmis au gestionnaire de flotte. Dès que ce dernier a accepté le devis, WeProov appelle le conducteur et organise le rendez-vous pour effectuer les réparations.

WeProov offre alors plusieurs solutions de réparation de carrosserie, des services de convoyage, des véhicules de remplacement et peut organiser des réparations sur site. « Si le conducteur circule à Paris, qu’il n’a pas besoin d’un véhicule et doit honorer des rendez-vous en ville, nous pouvons lui fournir un vélo ou encore une trottinette pour diminuer son empreinte environnementale », détaille Alexandre Meyer, co-fondateur et président de WeProov.

Détecter et chiffrer les dommages

WeProov Fleet fait appel à l’intelligence artificielle et aux algorithmes pour accélérer la prise de décision du gestionnaire de flotte. L’application associe un outil de détection des dommages à un outil de chiffrage et à un outil de prise en charge. En fonction des volumes traités et pour une inspection de pré-restitution, le coût revient de 35 à 50 euros par véhicule. « Avec WeProov Fleet en moyenne, les frais de restitution passent de 800 à 500 euros HT pour les VP, et de 1 200 à 900-950 euros HT pour les VUL », avance Alexandre Meyer.

Face aux autres acteurs, WeProov estime aller au-delà de la simple fourniture d’un devis en proposant un accompagnement pour réduire les coûts. De plus, la start-up s’est affranchie du support d’une application et se différencie d’un logiciel de gestion de flotte avec lequel son outil peut néanmoins s’interfacer. Dans les années à venir, WeProov renforcera les possibilités d’interaction avec le conducteur. L’outil remontera aussi instantanément les sinistres au gestionnaire de flotte. Enfin, les ingénieurs travaillent sur les photos et l’intelligence artificielle pour améliorer et élargir le service rendu.

ALD facilite la tâche avec Welcome Auto

« Les conducteurs restituent le véhicule aussi facilement qu’un colis chez le commerçant du coin de la rue », souligne d’emblée Thomas Nérot, directeur marketing produits d’ALD Automotive. À l’issue du contrat de LDD, après 42 mois en moyenne et trente jours avant l’échéance, le conducteur reçoit toutes les informations utiles au bon déroulé de la procédure. Les échanges entre ALD et le conducteur se font à travers l’application My ALD Driver. Avec cette dernière, le conducteur peut prendre rendez-vous avec le partenaire auprès duquel se fera la remise des clés ou auprès d’un des Mobility Centers du loueur.

La restitution est gérée à travers le service Welcome Auto qui assure la décharge de responsabilité et le relevé des dommages. Ce service est accessible à partir d’un simple lien, sur un smartphone, une tablette ou un ordinateur portable. Quand les véhicules sont confiés aux partenaires d’ALD, ils sont convoyés jusqu’à un Mobility Center où ils sont expertisés par l’un des deux experts indépendants avec lesquels travaille le loueur et ce, au même titre que les véhicules restitués directement dans les centres. Le jour J, la restitution se fait à travers Welcome Auto. Le conducteur indique la localisation du véhicule ; ALD obtient l’information instantanément et peut déclencher les procédures sans délais, avec à la clé une récupération plus rapide des véhicules et des coûts de stockage en baisse.

La restitution en mode automatique

Lorsque les véhicules sont rapatriés jusqu’à l’un des Mobility Centers, l’expertise est menée à partir d’une tablette connectée où sont indiqués les taux de main-d’œuvre et les prix des pièces détachées. La facturation se fait automatiquement et ALD pondère le résultat en fonction du contrat. Une tolérance est acceptée sous forme d’un abattement différent pour un VP ou un VUL. Le gestionnaire de flotte accède à l’expertise et aux photos à travers My ALD Manager et peut interagir avec le conducteur. « ALD est le premier à mettre en avant ce type de solution, se réjouit Frédéric Taillardat, directeur de la communication et du marketing digital. Les concessionnaires gagnent ainsi en réactivité quand, auparavant, les informations devaient être notées sur un papier destiné ensuite à être numérisé. »

Dans ce processus, le conducteur a un rôle limité. Il prend seulement en photo sa plaque d’immatriculation et est ensuite guidé en trois étapes : le signalement des dommages, la décharge de responsabilité et la localisation du véhicule. À l’issue de cette procédure, un PV de restitution est édité et devient disponible sur l’ensemble des outils numériques d’ALD.

Après plusieurs tests auprès des concessions et des conducteurs, ALD a lancé Welcome Auto en juin dernier. Depuis son déploiement, ALD a peu de conflits à gérer. Depuis plusieurs années, l’expertise par des tiers indépendants avait déjà contribué à faire reculer le nombre des contestations. « Les étapes sont accélérées et les véhicules ne stagnent plus sur un parking. Il y a une meilleure prise de conscience qui évite la plupart des discussions », conclut Thomas Nérot.

Five Star répare avec Zoom&Go

Réseau européen de carrossiers du groupe Axalta Coating Systems, Five Star compte 1 000 membres dont 540 en France. Chacun réalise 1,2 million d’euros de chiffre d’affaires en moyenne. L’enseigne travaille avec les courtiers comme avec les loueurs longue durée ou encore les gestionnaires de flotte en direct. Cette dernière clientèle représente en moyenne 10 % des volumes d’un carrossier Five Star, quand ce dernier procède à un volant global de 1 000 réparations par an. Les demandes concernent les sinistres modérés qui ne sont pas pris en charge par les assurances et les remises en état.

Pour accompagner les entreprises, Five Star a lancé Zoom&Go, une application pour établir un devis à distance auprès de l’un des carrossiers de l’enseigne. Le collaborateur fait le tour du véhicule et prend des photos des dommages. Les informations sont envoyées soit au gestionnaire de flotte, soit au carrossier qui va établir le devis. « Tout n’est pas à réparer, indique Catherine Duyck, responsable des partenariats. Des dommages sont tolérés par les loueurs et ce, notamment en raison de la vétusté. À distance, un expert va décider quelles pièces doivent être prises en compte ou non. » Five Star a développé Zoom&Go avec Sidexa, un éditeur de logiciels spécialisés. Couplés à cette application, Five Star utilise d’autres outils informatiques dont un logiciel de suivi de la réparation à partir duquel il envoie des informations au responsable du véhicule sur le degré d’avancement des travaux.

Le conducteur guidé pas à pas

Simple d’emploi, Zoom&Go prend des photos des dommages et relève l’immatriculation du véhicule pour en obtenir toutes les caractéristiques. Pour les prises de vue, le conducteur est guidé pas à pas. Via l’application, les documents sont transmis au carrossier qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable de renvoyer un devis détaillé avec le niveau de confiance correspondant. Enfin, les dommages étant relevés par l’outil informatique et le devis obtenu dans la foulée, le conducteur n’a plus qu’à se rendre chez le carrossier pour les travaux.

Zoom&Go a été développé pour répondre à une demande de l’assureur Covéa. Déjà en place chez les carrossiers depuis un bon moment, cet outil traite les dossiers ouverts avec les assureurs. « Il a été facile de le décliner pour les gestionnaires de flotte par la suite », précise Alain Bessin, président du GIE Five Star. L’application est facturée 5 euros et couvre 75 à 85 % du réseau de l’enseigne.

Ne pas immobiliser les conducteurs

Zoom&Go peut se conjuguer avec Repair Zen, un service qui assure une réparation dans la journée pour les dommages limités et propose un véhicule de remplacement. « Grâce à ces dispositifs, les collaborateurs sont immobilisés le moins longtemps possible, fait valoir Alain Bessin. Aujourd’hui, les planètes sont alignées pour le développement du numérique et de l’intervention dans la journée. Les gestionnaires de flotte apprécient la diminution des temps d’immobilisation et la simplification du parcours des conducteurs. »