Réalisée en juillet 2018 auprès de 7 655 personnes dont 900 ont vécu un sinistre, l’enquête de GT Motive informe sur la satisfaction des assurés automobiles lors de la prise en charge d’un sinistre. En 2018, cette satisfaction a été évaluée à 7,90/10, un chiffre en léger recul par rapport à 2017.
Concernant la réparation de leur véhicule, 62,7 % des automobilistes sont allés chez le réparateur de leur choix et non chez celui recommandé par leur assureur. Les critères de proximité et de disponibilité du réparateur ont été pris en compte par respectivement 71,6 % et 39,6 % des sondés. Quant à la prestation du réparateur, 76,9 % l’ont jugée très bonne ou bonne, tandis que 8 % l’ont trouvée mauvaise voire très mauvaise.
Déclaration du sinistre : l’importance du contact humain
En 2017, l’enquête notait la diminution du rôle de l’intermédiaire humain au moment de la déclaration du sinistre, au profit des plateformes téléphoniques et sur internet. Cette année, 39,8 % des assurés automobiles ont fait appel à un agent d’assurance, soit une augmentation de 5 points par rapport à l’année dernière.
La déclaration du sinistre via internet a également diminué de 2,5 points, elle ne représentait plus que 7,6 % des cas. Enfin, l’utilisation d’outils digitaux pendant le suivi du sinistre et de la réparation concernait 52,6 % des personnes interrogées, dont 24,8 % assez fréquemment (contre 9,6 % en 2017) et 27,8 % lors de certaines étapes (contre 27,2 % l’année précédente).
