Services : la carte de la différence

Pour attirer et retenir la clientèle des entreprises, les constructeurs doivent batailler. Et les leviers d’action sont connus, avec des gammes renouvelées et complètes, des offres de financement qui tiennent la route et des réseaux structurés. Mais la différence se fera ailleurs, et tout particulièrement sur des services toujours plus inventifs.

- Magazine N°216
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Services : la carte de la différence

Pour Iveco, l’année 2015 n’a pas été simple, avec cependant un très bon dernier quadrimestre en 2015, « dû notamment à des opérations associant offres de financement et contrats de maintenance. Et en 2016, nous allons proposer systématiquement ces services au réseau et à nos clients finals », souligne Amaury Bouchet, responsable de la business line Light d’Iveco France. Un constructeur parti cette année « à la reconquête de certains clients ventes directes ».

Garanties rallongées, entretien rapide au sein de réseaux qui mettent tous l’accent sur l’accueil des professionnels pour la vente et l’après-vente : ces prestation sont bien sûr indispensables mais elles ne suffisent pas toujours : « Nous vendons tous à peu près des services identiques », résumait l’un des constructeurs que nous avons interrogés dans le cadre de ce dossier.

Des clients demandeurs de services

Partant de ce constat, il faut donc se montrer imaginatif pour s’imposer. « De façon générale, les clients entreprises se font plus exigeants. Ils demandent bien sûr des conditions commerciales mais pas seulement. Ils attendent aussi plus de souplesse et de réactivité dans la livraison, plus de services associés, tant pour le gestionnaire de parc que pour les utilisateurs », énumère pour Opel Olivier Presse, manager sociétés, véhicules utilitaires et véhicules d’occasion.

Chez Opel, ce souci de différenciation se concrétise avec l’outil de télématique embarquée OnStar, présent de série en Business Connect. Un outil en temps réel avec lequel le gestionnaire de parc peut entre autres réaliser des diagnostics, relever des kilométrages ou vérifier la pression des pneus ; de son côté, l’utilisateur pourra par exemple télécharger des itinéraires.

Avec BTA, un boîtier télématique autonome monté dans ses usines, Citroën procède pareillement. De série en gamme Business, BTA permet à un gestionnaire ou à un loueur de géolocaliser les véhicules, de pratiquer l’éco-conduite et de suivre la partie maintenance et consommation. « Un outil aussi diffusé auprès des PME-PMI », pointe Olivier Bonnet, directeur de Citroën Business.

« Toujours avec les services, nous misons cette année encore sur l’offre d’assistance Citroën Assistance XL 24/24 valable sept ans. Avec l’atout de sécuriser les clients mais aussi de les ramener dans le réseau de la marque », reprend Olivier Bonnet. Car l’objectif reste bel et bien de fidéliser.

Mitsubishi joue la recharge
Alors qu’il mise sur sa gamme de véhicules à énergie alternative, Mitsubishi mettra sur le marché cette année deux services complémentaires : à tout acheteur d’iMiev ou d’Outlander PHEV, le constructeur attribuera la carte KiWhi Pass pour se recharger et régler cette recharge dans un réseau de bornes rapides. « En outre, dans 120 de nos concessions, nous implanterons des bornes de recharge gratuite pour les clients », complète Jean-Pierre Vaillant, président de Mitsubishi Motors France. Une offre bien comprise alors que le constructeur japonais met en avant son Outlander PHEV et son iMiev électrique, avec pour la seconde un tarif revu à la baisse, de 30 000 euros à 23 000 euros TTC hors bonus.

Fidéliser aussi les collaborateurs des clients

Dans le même objectif, Opel cible les collaborateurs de ses clients avec Opel Partenaire, un programme qui offre à ces derniers de bénéficier de conditions commerciales spécifiques lors de l’achat d’un véhicule Opel. Et Opel Partenaire fonctionne bien avec 1 000 ventes en 2014 et 2 300 en 2015.

Toujours dans ce souci de fidélisation, Mercedes ne procède pas autrement avec sa Fleet Card destinée aux utilisateurs de ses véhicules dans les entreprises. « Elle leur donnera accès à des services spécifiques, ainsi qu’à des remises sur les accessoires ou des pièces de la gamme. Ce service est très important car il fait entrer ces collaborateurs dans l’univers de la marque », expose Pascal Buquet, responsable du département ventes sociétés de Mercedes et smart Entreprises.

Autre piste suivie cette fois par Ford en 2016, les essais proposés aux clients grands comptes et aux loueurs longue durée. « Nous allons accroître le parc disponible, avec l’objectif de changer diamétralement la vision de la marque par ces clients. Nous avons commencé ces essais en janvier avec les moteurs essence Ecoboost », décrit Philippe Flon, directeur des ventes sociétés, véhicules d’occasion et remarketing du constructeur américain. Une démarche judicieusement calculée alors que la demande en véhicules essence ne cesse de progresser dans les flottes.

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