Services LLD : la carte plutôt que le menu

En 2012, une étude du SNLVLD sur les attentes des utilisateurs de la LLD avait jeté un certain trouble parmi les opérateurs, en quête perpétuelle de nouveaux services et de prestations pour leurs clients. À la question « quels sont les critères de sélection d’un prestataire de LLD », les décisionnaires des entreprises et les gestionnaires des flottes avaient en effet classé en huitième et dixième position « les offres associées » et « la capacité d’innovation », avec des notes respectives de 7 et 6,5 sur dix. Pour les utilisateurs de la LLD, le loyer mensuel et le TCO du véhicule importaient avant tout.

Cette étude, le SNLVLD ne l’a pas réactualisée depuis mais il y a fort à parier que les critères demeureraient peu ou prou les mêmes. Et pour les loueurs, filiales des banques ou captives des constructeurs, ces résultats posent une question : leurs innovations produits sont-elles véritablement utiles aux clients et aux conducteurs ?

Les services restent en tout cas l’un des atouts de la LLD. Toujours selon cette enquête du SNLVLD, ils arrivent en troisième position « des raisons pour lesquelles les entreprises ont recours à la LLD », derrière la flexibilité et la maîtrise du budget. Toujours selon le syndicat professionnel, 6,2 services seraient en moyenne souscrits par les clients auprès des loueurs, dont cinq à une très forte majorité : maintenance, assistance, pneumatiques, véhicules de remplacement, assurance perte financière (voir le schéma sur flotauto.com).

Les loueurs longue durée misent sur le service 

Dans ces conditions, pas étonnant que les loueurs continuent de lancer des services, qu’il s’agisse de prestations liées à la vie du véhicule, d’outils de gestion ou de solutions de mobilité.

Mais au juste, qu’attendent les clients de leurs loueurs longue durée ? « Un loyer au juste prix et le bon déroulement du contrat », répond Thibaut de Finance, directeur administratif et financier de Com Quotidiens. Cette régie publicitaire des médias imprimés, internet et mobiles loue ses sept véhicules auprès d’ALD Automotive. Et a souscrit quelques alertes par e-mail « pour ne pas rater les échéances. Mais inutile, pour un petit parc, de multiplier les alertes. C’est comme taper avec un marteau sur une tête d’épingle », poursuit Thibaut de Finance.

La nouveauté c’est bien, l’utilité c’est mieux

Au sein du cabinet de recrutement Michael page, Christophe Isaac, directeur des achats et services généraux, procède à un constat assez semblable. S’il suit les lancements de nouveaux services, il reconnaît ne pas avoir besoin de tous. Il en va ainsi des applications destinées à optimiser la gestion ou l’information des conducteurs. « LeasePlan a fait beaucoup d’efforts dans ce domaine, pour rendre notamment l’outil ergonomique et attractif. Mais encore faut-il en avoir l’utilité », fait remarquer Christophe Isaac. Michael Page loue ses 340 véhicules auprès du loueur.

Nathalie Suran, responsable des achats de CCMO Mutuelle, en arrive à une conclusion presque identique. Les nouveaux services déployés par Arval pour guider le conducteur tout au long du contrat, par le biais des téléphones portables, ne la séduisent pas pour l’instant. « Je préfère piloter l’ensemble de la flotte et garder le contact en direct avec le collaborateur compte tenu de la dimension de notre parc », explique-t-elle. Nathalie Suran fait d’ailleurs le même constat pour les offres de location moyenne durée ou d’auto-partage, des services qui ne lui paraissent pas pertinents pour ses collaborateurs à l’heure actuelle. La mutuelle loue ses 24 véhicules auprès d’Arval.

En revanche, Nathalie Suran est très preneuse de conseil auprès de son loueur. « À travers l’historique des contrats de nos conducteurs, Arval fait des préconisations sur les durées ou couples des contrats. Pour les nouveaux collaborateurs, nous sommes aujourd’hui à un couple moyen de 36 mois/120 000 km. Dans les six mois à un an qui suivent leur arrivée, nous adaptons éventuellement le contrat en fonction des besoins », détaille la responsable.

Une demande constante pour plus d’informations

Ce besoin de conseil et de données se retrouve chez Michael Page qui voudrait bénéficier de davantage d’informations de la part de LeasePlan, sur l’état de son parc en termes d’entretien. « Je souhaiterais connaître l’état exact des véhicules en ce qui concerne les révisions. Afin de mieux appréhender les retards de révision qui constituent un élément important pour la gestion du parc et la sécurité des collaborateurs », argumente Christophe Isaac. 

Pour Com Quotidiens, Thibaut de Finance voudrait disposer à l’avenir d’un service si ALD Automotive le développait : « Nous louons des véhicules neufs et pourquoi pas des véhicules d’occasion ? Une telle offre permettrait d’étoffer notre parc avec des modèles plus haut de gamme. Pour des véhicules qui roulent peu, cela peut être une solution intelligente et intéressante », souligne le DAF. À noter que cette offre existe chez ALD, sous le nom d’ALD Rent.

Plus largement, un objectif rassemble tous les gestionnaires : le verdissement de la flotte. Pour Com Quotidiens, Thibaut de Finance étudie la possibilité d’introduire de nouveaux services dans son parc, sans pour autant avoir tranché. « Le véhicule électrique est un sujet auquel nous n’avons pas encore totalement réfléchi mais qui pourrait revenir sur la table. Nous allons grossir dans les prochains mois et nous serons 70 collaborateurs, dont une trentaine de commerciaux », précise-t-il. Idem avec l’auto-partage. « Nous nous sommes posé la question il y a plusieurs années avec deux voitures à deux places pour limiter les coûts et récupérer la TVA. Mais nous avons abandonné l’idée compte tenu des habitudes de roulage de nos commerciaux. »

La piste verte, toujours d’actualité dans les flottes

Chez Michael Page également, une réflexion va être engagée autour d’une offre d’auto-partage. « Nous pourrions démarrer avec un ou deux véhicules », estime Christophe Isaac. Une autre réflexion porte sur les niveaux de CO2. « Nous sommes extrêmement attentifs aux seuils. C’est la raison pour laquelle nous avons intégré quelques hybrides Lexus dans le parc et surtout que nous reconsidérons notre car policy aussi souvent qu’apparaissent, chez nos constructeurs partenaires, des motorisations émettant moins de CO2 », reprend le directeur des achats.

Engagé dans une politique de RSE, Michael Page étudie aussi la possibilité de lancer des stages d’éco-conduite. « Il s’agirait d’une démarche préventive, à l’échelle d’une région par exemple. Nos collaborateurs ne parcourent pas 60 000 km par an et nous n’avons pas d’accident corporel », note Christophe Isaac.

L’éco-conduite est aussi d’actualité chez CCMO Mutuelle, sous l’angle de la réduction des coûts du poste carburant, indique Nathalie Suran. « Dans cet esprit, nous sommes intéressés par les offres d’éco-conduite et d’éco-responsabilité. Nous planifions prochainement un stage d’éco-conduite pour les 21 détenteurs de véhicules ». Comme la responsable des achats le rappelle, « il ne suffit pas d’avoir de nouveaux modèles équipés de la “Touche Éco” ou du “Stop and Start”, il faut aussi savoir les utiliser et adapter sa conduite. »

Une 3008 hybride diesel a aussi été introduite dans le parc de la mutuelle l’année dernière. « Nous allons voir comment elle se positionne en consommation par rapport à nos autres 3008. Si les résultats se montrent concluants, il est possible que nous en fassions entrer d’autres au sein du parc », observe Nathalie Suran, qui renouvelle en moyenne huit véhicules par an.

Les loueurs n’ont pas fini d’élargir leurs offres de services…