Still : la restitution sous haute surveillance

« Nous avons mis en place un processus de restitution depuis cinq ans. Trois mois avant la remise du véhicule, le collaborateur doit effecteur une “check-list“ de son véhicule », explique Marie Horiot, responsable des achats et services généraux chez Still France.

Cette responsable a élaboré cette check-list sur la base des points de contrôle des loueurs sur les voitures lorsqu’elles sont livrées : pneus, pare-brise, etc. Le véhicule est également vérifié lors de l’entretien annuel du collaborateur avec son supérieur. « Pendant que le collaborateur a utilisé son véhicule, il y a peut-être des accidents qu’il n’a pas déclarés. »

En fonction des dégâts constatés, la différence est évaluée entre le montant des frais de réparation et les frais de restitution facturés par le loueur. Le calcul des frais de réparation tient compte des remises accordées par les garages avec lesquels Still a l’habitude de travailler. La décision est prise ensuite d’effectuer ou non les réparations.

Sensibiliser les conducteurs

« J’ai aussi mené une analyse des photos expertise des voitures réalisées lors des restitutions. J’ai ainsi déterminé ce qui était le plus souvent facturé par les loueurs lors de la remise des véhicules et ce sur quoi il était essentiel de sensibiliser les conducteurs. Cette analyse a été transmise à toutes les agences en indiquant combien coûtaient ces frais et les processus à établir pour limiter les dégradations », complète Marie Horiot.

« La sensibilisation des conducteurs passe aussi par la réalisation des devis par eux-mêmes lors des dégradations. Je calcule ensuite de mon côté les frais de remise en état qui seraient facturés par le loueur. En fonction du résultat, j’indique au conducteur s’il faut remettre en état ou non. »

Pour sensibiliser les conducteurs, Still envoie la photo expertise réalisée par le loueur sur le véhicule en fin de contrat. Avec cet envoi, le conducteur peut aussi contester éventuellement les dégâts constatés. Des requêtes supplémentaires sont alors engagées. Toutes ces procédures impliquent de bien connaître les différents acteurs : les loueurs mais aussi ceux liés à la réparation, tout comme les procédés de restitution.

« Il m’arrive de jouer les “clients mystère“ pour Still. Je me rends à la remise pour voir comment les restitutions se déroulent, de quelle manière les véhicules sont facturés et pour quelles raisons », relate Marie Horiot. Lors des restitutions, il arrive aussi que des tarifs soient plus élevés que ce qui se fait d’habitude pour une réparation équivalente. « Dans ce cas, nous demandons aux loueurs d’expliquer leurs tarifs. »

Des frais revus à la baisse

Aujourd’hui, chez Still, le montant des restitutions se situe en dessous de la base des loueurs à l’échelle nationale, soit environ 700 euros HT pour les VP et 800 euros HT pour les VU. « La charge est donc moins importante pour les agences. Une bonne restitution, c’est aussi une meilleure sécurité et une meilleure image de la société. Nous sommes au service de nos clients et à ce titre nous devons être irréprochables. Le dispositif a été défini il y a trois ans et depuis, les frais de restitution ont été réduits du simple au double », constate la responsable.

« Je trouve dommage que les loueurs comme les concessionnaires ne portent pas une attention particulière au temps de la location. Je souhaiterais une photo restitution lors de la dépose des véhicules. Cela éviterait tous les litiges qui constituent autant de pertes de temps. Comme la vérification est faite à la va-vite, cela laisse toujours une part à l’approximation : ce qui n’a pas été vu parce qu’il pleuvait par exemple. Il faudrait que ces restitutions soient plus précises. Il est dommage que la restitution soit le dernier maillon et celui qui peut nous faire basculer financièrement. La plupart des gestionnaires de flotte pensent que c’est un mal nécessaire mais ce n’est pas le cas. On peut maîtriser cette charge à condition d’actionner les bons leviers », conclut Marie Horiot.