Technologies : au service des restitutions

Face à leurs clients, loueurs et prestataires experts ont bien conscience des difficultés liées à la restitution. Un loueur comme Athlon a donc choisi de réaliser dès que possible les expertises des restitutions en présence des conducteurs. « Cela évite toutes les contestations, justifie Gérard de Chalonge, directeur commercial et marketing. Nous ne déplaçons les voitures que si l’expert demande un délai trop long pour intervenir. »

Cette procédure reste la garantie d’éviter toute déconvenue mais elle n’est pas toujours aisée à mettre en place. Parce qu’il est difficile de faire correspondre les différents agendas et de mobiliser un salarié sur son temps de travail pour mener à bien une expertise. Pour éviter des déplacements aux conducteurs, les loueurs font donc de plus en plus appel à un outil mis à leur disposition par les spécialistes de la restitution : la photo expertise.

L’apport de la photo expertise

La prise de photos lors de la restitution contribue en effet à réduire les litiges. Elle est effectuée sur le lieu de la restitution : aussi bien chez le concessionnaire que chez le client ou sur un lieu choisi par ce dernier. Chez Athlon, le recours à cet outil a amené à baisser le taux de restitutions effectuées avec le conducteur. « Au début des années 2010 le conducteur était là dans 60 % des cas ; ce taux a atteint aujourd’hui plutôt 40 à 45 % », pointe Gérard de Chalonge.

Pour le spécialiste de l’hôtellerie Accor, Ludivine Nzuzi ne dira pas le contraire : « La manière d’apprécier les dégradations par les loueurs est plutôt claire pour moi. Ils pratiquent la photo expertise et les calculs se font désormais au plus juste alors qu’auparavant les travaux étaient calculés sur la base du PV de restitution, ce qui pouvait déboucher sur de grosses factures », rappelle cette gestionnaire de flotte à la tête de 200 véhicules.

De leur côté, les prestataires qui assurent l’expertise pour les loueurs cherchent à améliorer la qualité des photos prises sur site lors de la restitution. « Nous investissons dans l’innovation et dans la qualité de nos processus et de nos outils. Ainsi, nous améliorons continuellement la performance de nos expertises et de nos visuels grâce au niveau de résolution, aux marqueurs électroniques, au focus à 360 ° des intérieurs et à la technique de détourage », détaille Philippe Hanot, le directeur du spécialiste de l’expertise automobile Dekra Automotive Solutions.

Éviter les contestations

Le but de ces avancées technologiques est bien entendu de facturer au plus juste mais aussi d’éviter toute contestation. « En cas de doute, nous pouvons examiner le catalogue photos et démontrer l’exactitude des relevés et des chiffrages. Des visuels de grande qualité permettent d’évaluer au mieux les dégâts et facilitent l’acceptation des frais de remise en état. Avec des technologies performantes et l’expérience humaine, nous diminuons significativement le risque d’erreur et de contestation », poursuit Philippe Hanot.

Et d’autres instruments se développent pour améliorer non seulement la qualité des relevés lors des restitutions mais aussi limiter le temps qui y est consacré. C’est le cas des portiques qui réalisent en quelques secondes un état des lieux complet. Le principe est simple : la voiture passe à faible allure entre deux colonnes qui réalisent une prise de vue complète et peuvent détecter automatiquement tous les dommages. Rapide, l’opération prend de trois à dix secondes. L’ordinateur peut ensuite comparer avec un précédent état des lieux.

« Nous avons fondé notre société avec la volonté d’aider les concessionnaires pour l’état des lieux des véhicules d’occasion ou lors de la restitution, et les loueurs dans le cadre de la location ou de la restitution », retrace Léa Chevry, cofondatrice et directrice du développement de Tchek qui commercialise ce type de produits. Des outils auxquels s’intéressent les prestataires du secteur : « Nous sommes en phase d’analyse et de décision pour ces technologies et nous voulons investir à l’avenir dans des outils performants qui associent fiabilité et productivité, indique Philippe Hanot de Dekra. Pour des typologies de dégâts comme la grêle, ces outils sont très efficaces et n’altèrent pas la précision des relevés. »

Les portiques font leur entrée

Mais si ces portiques apportent une nette avancée, ils montrent des limites. Selon des spécialistes de la restitution, un scanner ne verrait pas ou n’apprécierait pas à leur juste valeur certains détails, par exemple pour évaluer si la sellerie a été abîmée à l’intérieur d’un coffre. Le travail du portique doit donc être complété par celui d’un opérateur, au point peut-être de perdre le bénéfice du temps gagné. Pour Tchek, Léa Chevry balaie ces critiques. Ainsi, afin de mesurer l’usure des pneus, ce prestataire s’est associé à T-Scan qui propose une solution intégrée de diagnostic d’usure et de géométrie des pneus. Quant à l’inspection de l’intérieur du véhicule, elle peut être réalisée par l’opérateur qui intègre les résultats à côté de ceux du portique.

« Comme dans l’imagerie médicale, la révolution de l’intelligence artificielle dans l’imagerie automobile est titanesque et révèle des éléments à observer, argumente Léa Chevry. Un opérateur qui auparavant passait du temps pour procéder à des relevés sur la carrosserie peut économiser jusqu’à trois fois le temps alloué à l’inspection pour le consacrer à des dommages qui font litige avec des alertes en direct. »

Une illustration par l’exemple

Yohann Mimran, à la tête du loueur marseillais de courte durée Olympic Location, a opté pour un portique (voir le témoignage). « Nous avons eu des litiges sur des restitutions avec des loueurs qui nous louent des véhicules. Nous soupçonnions souvent que les dommages avaient eu lieu après la restitution », relate-t-il. Yohann Mimran envisage désormais d’utiliser le portique pour éviter tout litige avec ses clients. En projetant que ce portique l’aidera aussi à mieux communiquer avec ses assureurs ou ses carrossiers pour accélérer la prise en charge de dommages. Des pistes qui pourraient donner des idées à de nombreux acteurs de la filière.