Toyota Material Handling France : des véhicules repensés de fond en comble

Toyota Material Handling France est la branche de Toyota spécialiste de la location, de la vente, du service après-vente et de la réparation des matériels de manutention : chariots élévateurs électriques et thermiques Toyota et d’autres marques. Cette entreprise compte environ 430 mécaniciens de service après-vente sur le territoire national. Répartis dans neuf agences (Lille, Le Havre, Paris Nord et Sud, Strasbourg, Marseille, Lyon, Toulouse et Nantes), ces derniers assurent 180 000 interventions SAV et dépannages par an et environ 100 000 interventions pour des visites préventives.

Un aménagement par SD Services

Les véhicules sont loués sur cinq ans et aménagés par SD Services. Les 430 techniciens circulent à bord de véhicules ateliers avec à l’intérieur tout le nécessaire pour intervenir chez les clients. « Très peu de matériels sont réparés dans nos ateliers. Les techniciens sont polyvalents, il n’y a pas de spécialisation : tous sont compétents pour toutes les gammes de chariots élévateurs électriques ou thermiques, et capables d’intervenir sur tous les produits », expose Jean-Marie Doria, directeur technique de l’entreprise. Chaque technicien itinérant est responsable de l’utilitaire qui lui est confié : ce véhicule de service sert uniquement à des fins professionnelles et pour des trajets domicile-travail. Les véhicules roulent de 25 000 à 30 000 km par an.

« Il y a deux ans et demi, nous avons décidé de faire évoluer l’aménagement. Jusqu’ici, nous avions plusieurs types de véhicules : des fourgons et des fourgonnettes Renault, Peugeot et Citroën, par exemple de type Boxer. Il y avait alors des différences de taille parce que le parc n’avait pas été rationalisé. Jusqu’alors, et depuis une trentaine d’années, nous changions les équipements en fonction des habitudes : de gros fourgons pour la plupart des techniciens et de plus petits pour ceux qui habitent en ville et doivent les garer dans des parkings couverts », relate Jean-Marie Doria.

Au départ, un groupe de travail

Pour élaborer le nouvel aménagement, un groupe de travail a été créé. Y ont participé les membres du QHSE, du CHSCT, la direction technique et trois techniciens volontaires. La direction technique a posé quelques prérequis comme de faire appel à un véhicule Toyota. « Nous appartenons au groupe Toyota et nous voulions sélectionner des ProAce pour l’ensemble de la flotte. Jusqu’ici, ces modèles ne représentaient que 25 % du parc », pointe Jean-Marie Doria.

Le groupe de travail a aussi voulu que l’aménagement prenne en compte la fréquence d’utilisation des matériels pour qu’ils soient rendus plus accessibles. La direction technique souhaitait pareillement que l’aménagement prenne en compte l’évolution du métier des techniciens, dont l’utilisation des nouvelles technologies de communication, mais aussi qu’il contribue à la prévention des risques professionnels avec une attention particulière sur l’ergonomie et la sécurité.

La sécurité en ligne de mire

« Le groupe de travail a listé tous les accidents de travail que nous avions eu subi cours des dernières années. Beaucoup étaient dus aux montées et descentes des véhicules : par précipitation, des salariés se blessent à ce moment parce que les véhicules sont mal rangés ou encore parce que les rebords sont glissants », rappelle le directeur technique.

Dès le début de la démarche, un questionnaire a été créé et envoyé à l’ensemble des techniciens. Ils devaient y hiérarchiser leurs demandes pour l’aménagement du futur véhicule atelier. Ce questionnaire contenait une vingtaine de questions et un recueil de suggestions des techniciens. Le taux de réponses a atteint 93 %.

Dans ce questionnaire, il est apparu que les techniciens attendaient une évolution de leur outil de travail. « Aujourd’hui, avec la numérisation, ils n’emploient par exemple plus de documentation papier. Dans les anciens véhicules, les classeurs pour les pièces détachées, les manuels de dépannage ou d’entretien prenaient beaucoup de place, il pouvait y avoir jusqu’à une centaine de kilos de classeurs papier. Mais désormais, tout est numérisé, du devis aux ordres de mission. Pour les éléments techniques d’entretien ou de réparation des matériels, les techniciens recourent à des terminaux qui leur donnent accès à la banque de données de l’entreprise », décrit Jean-Marie Doria.

Ne plus rentrer à l’intérieur du véhicule

Au cours de la réflexion sur l’aménagement, l’entreprise s’est aussi rendu compte qu’elle pouvait le modifier totalement afin que les techniciens ne rentrent plus à l’intérieur du véhicule. Ainsi, dans le nouvel aménagement, tous les modules sont montés sur des rails : les techniciens peuvent accéder à l’ensemble de leurs matériels sans entrer dans le véhicule. Ces modules coulissants sont accessibles par deux portes latérales et une ouverture arrière, ce qui évite les accidents liés à la montée ou à la descente.

Comme le souhaitait le groupe de travail, tous les matériels d’utilisation quotidienne se situent à proximité des portes : les caisses à outils, crics, équipements de protection individuelle sont proches de l’ouverture des tiroirs, ceux que les techniciens emploient le moins se retrouvent au fond. « Cette disposition met en œuvre la méthode du Kaizen et des 5S pour organiser le rangement des matériels avec un seul emplacement possible pour chacun. Tous les emplacements sont étiquetés : à la réception de son véhicule, le technicien peut le charger et installer l’ensemble de ses consommables, pièces détachées et EPI au bon endroit », détaille le directeur technique.

Repenser le rangement

Avec cet aménagement, les intempéries ne sont pas un problème car les techniciens peuvent travailler le plus souvent dans les entrepôts des clients. Et au cas où ils ne peuvent être abrités, reste toujours l’option du hayon arrière pour se protéger.

« Mais nous avons aussi voulu de la flexibilité et de la modularité pour les emplacements en fonction de l’évolution des besoins. Nous avons consulté trois aménageurs qui ont fait des propositions. Nous avons sélectionné SD Services qui a conçu trois prototypes mis à la route pendant un peu plus d’un an, et testés par les trois techniciens du groupe de travail. Leurs suggestions ont fait évoluer les aménagements jusqu’à une troisième version », expose Jean-Marie Doria.

Entre les versions, c’est principalement l’utilisation de l’espace qui a été optimisée. L’aménagement s’organise en trois modules accessibles par chaque ouverture. Avec, sur la porte latérale gauche, un aménagement tiroirs. Et sur l’arrière, des plateaux coulissants avec de chaque côté des racks pour stocker des pièces détachées, des composants et des matériels lourds en bas.

Optimiser l’espace

« Accessible via la porte latérale droite, nous avions opté au départ pour laisser un plancher libre. Mais à l’usage, nous nous sommes aperçus d’un point important : dans cet espace où se trouvent la caisse à outils, le cric et des matériels lourds, le technicien devait se pencher pour tirer ou porter dans une position inconfortable et source de blessures. Pour éviter cela, nous avons transformé cet espace plancher en plateau coulissant qui peut passer par l’ouverture de la porte. Nous avons aussi optimisé les rangements sur les parois avec des grilles ajourées et positionné des crochets pour ranger des pièces qui ne peuvent pas forcément trouver leur place dans un contenant », rappelle Jean-Marie Doria.

Pour les matériaux, l’entreprise a fait le choix de l’aluminium. Il s’imposait, notamment pour la conception des tiroirs élaborés avec des systèmes de coulissants et non comme de simples boîtes en bois. « Tout ce qui est très lourd se situe le plus bas dans les véhicules et plus on progresse en hauteur, plus on stocke du léger. Nous avions pesé les véhicules en termes de pièces détachées, d’outillage et de consommables. Nous avons pu conserver la totalité de ce qui était embarqué en gardant une marge de charge de 280 kg », poursuit le directeur technique.

L’entreprise réfléchit depuis longtemps à la question des stocks. Avec 430 techniciens sur les routes, les montants financiers atteints en valeur de stocks sont de fait importants. « Pour optimiser ces stocks, nous évitons de conserver dans les véhicules des pièces qui ne sont pas montées. Tous les trois ou six mois, nous réalisons des appréciations sur les valeurs de stocks. Si la pièce a été commandée et pas montée, elle est retournée en magasin central. Cela évite non seulement la surcharge des véhicules mais aussi la dégradation de la pièce dans le temps », avance Jean-Marie Doria.

La question du coût

Le coût du nouvel aménagement est plus de deux fois supérieur à celui de l’ancien en bois. Non seulement en raison du matériau employé, mais aussi des choix d’aménagement et d’amélioration de l’ergonomie avec les tiroirs et les planchers coulissants entre autres. « Mais c’est aussi un aménagement que nous prévoyons d’amortir sur dix ans, sur deux contrats de location de cinq ans. Cet aménagement contribue aussi à diminuer le nombre des accidents du travail qui ont un coût induit : des collaborateurs absents entraînent des dépannages et des entretiens qui ne sont pas réalisés. Enfin, les effets sont positifs sur la consommation : un ProAce consomme moins qu’un Boxer. Mais ce n’est pas ce qui nous a décidé à aller dans cette direction », conclut Jean-Marie Doria.