Vitrage automobile : des offres calibrées pour les entreprises

3,4 millions : c’est le nombre de bris de glace ayant nécessité réparation ou changement, selon la FFSA, la Fédération française des sociétés d’assurance, pour la seule année 2011. Un chiffre en baisse cette année-là, de – 10,7 % par rapport à 2010, après plusieurs années de hausse. Un chiffre qui reflète pourtant une réalité sous-estimée : les flottes d’entreprises choisissent le plus souvent de s’auto-assurer sur ce type de dommages.

Une autre certitude : le volume de bris de glace est suffisamment important pour attirer un nombre croissant de prestataires. De nouveaux acteurs de fait très intéressés par les entreprises, une clientèle susceptible d’assurer des volumes d’activité importants.

Se distinguer par le service au client

Et les enseignes présentent des offres souvent similaires : outre la réparation ou le changement des vitrages, elles peuvent intervenir directement sur site et, quand le temps de la réparation immobilise la voiture, prêter un véhicule de remplacement. Pour faciliter le traitement administratif des dommages, les enseignes proposent aussi un ensemble d’outils de « back-office » pour suivre les coûts au plus près.

À défaut de services réellement originaux, c’est plus sur l’aptitude à répondre aux attentes spécifiques de leurs clients que ces enseignes se démarquent. « Nous agissons au cas par cas, contrat par contrat », illustre Marie-Pierre Tanugi, directrice du réseau Aplus Glass. Le réglage de la prestation pour les entreprises s’effectue en amont, dès la rédaction du contrat.

« Nous étudions la tarification la plus adaptée à la nature des parcs automobiles, en fonction des véhicules, haut de gamme ou milieu de gamme, ou selon les attentes : certains clients acceptent des pare-brise d’occasion », poursuit la responsable. Pour des professions comme les ambulanciers ou les taxis, pour lesquels le remplacement est impossible pendant les horaires de travail, le prestataire intervient en dehors des heures ou des jours ouvrables.

Chez Mondial Pare-Brise, des conditions particulières sont élaborées pour les loueurs : « Nous convenons d’un délai d’intervention dans nos accords : dans les douze heures, le matin pour l’après-midi ou le soir pour le lendemain matin », indique Marc Novick, directeur marketing de l’enseigne.

S’adapter à la nature des flottes, trouver les meilleures solutions : c’est ce qui a conduit Carglass a créer, en juin 2012, une direction des marchés entreprises. Cette entité rassemble onze personnes en charge de développer les partenariats avec les loueurs longue et courte durée, les flottes mais aussi les courtiers en assurance. « Avec en parallèle la mise à plat d’une offre professionnelle dédiée autour des besoins de nos clients professionnels : en cas de problème sur le pare-brise, quel qu’il soit, de VL, PL ou bus, nous cherchons la meilleure solution pour faire gagner du temps », affirme Thibault Allouard, directeur des marchés entreprises. L’enseigne met aussi en avant un service Gold : « C’est un véritable service de conciergerie pour les personnalités sensibles des entreprises : directeur commercial ou directeur exécutif », décrit Thibault Allouard.

La conciergerie sur mesure chez Carglass

Le remplacement est alors réalisé à domicile, le jour même ou à j + 1 au maximum. L’intervention donne lieu à un compte rendu par e-mail au gestionnaire de parc. « Le client est traité par le meilleur technicien et considéré comme un client VIP », reprend le responsable. Si tous les clients ne sont pas à la recherche d’un tel niveau de prestations, ils sont néanmoins sensibles à la personnalisation du service… et à l’implication du réparateur. Entre un réseau succursaliste national ou un franchisé, certains font leur choix.

S’adapter aux attentes des flottes et de leurs gestionnaires signifie aussi veiller au bon déroulement de la prestation. Les enseignes mettent à profit SMS, alertes e-mail et autres applications de smartphones pour rendre l’opération de réparation ou de remplacement la moins contraignante possible pour leurs clients.

Des outils pour faciliter la vie des clients

Chez France Pare-Brise, pour les conducteurs de flottes de plus de 250 véhicules, il est possible d’obtenir directement sur les GPS les coordonnées des centres. Les conducteurs peuvent également bénéficier d’une confirmation du rendez-vous par SMS. Chez Aplus Glass, la fin du remplacement est annoncée par ce moyen.

Chez Carglass, le « service privilège » permet, avec un numéro d’accès téléphonique spécifique, de traiter avec « des interlocuteurs formés à la réception d’appels d’entreprises dans notre “call center“ », note Thibault Allouard.

Comme de nombreuses autres enseignes, France Pare-Brise propose aussi aux conducteurs une « carte flotte ». Elle les identifie dans les centres de l’enseigne dès qu’ils arrivent et leur donne accès aux services qui rendent la gestion de la réparation plus simple : ainsi, la facture est directement envoyée à son employeur sans que le conducteur ait à la régler.

Les outils de communication sont aussi employés pour faciliter le traitement des données de gestion pour les responsables de parc. « Nous faisons tous les types d’échanges de données informatiques (EDI), notre système central s’adapte », souligne Marc Novick chez Mondial Pare-Brise.

Les enseignes envoient aussi des alertes e-mails sur les thèmes choisis par le client. « Nous pouvons indiquer quel nombre d’interventions a été effectué, lorsque le budget maximum est atteint ou si l’intervention est due à des bris multiples, ce qui s’apparente à du vandalisme », détaille Léa Bernard, responsable marketing de France Pare-Brise.

Autre outil mis à disposition par la plupart des enseignes : un accès extranet pour suivre en temps réel les coûts générés par les bris de glace. Pour simplifier la gestion, France Pare-brise allège aussi les envois de factures selon la taille de la flotte : « Entre 50 et 250 véhicules, nous faisons suivre une facture par intervention. Au-delà de 250 véhicules, le client paie directement au siège plutôt qu’à chaque centre où une intervention est menée à bien. Si la flotte est assurée, nous envoyons la facture à l’assureur et le montant de la TVA à l’entreprise », explique Léa Bernard.

Alléger la charge des gestionnaires de flotte

Les enseignes généralistes de réparation et d’entretien, qui prennent en charge la réparation et le remplacement de pare-brise, jouent aussi cette carte de la simplicité. Chez Norauto, l’activité bris de glace a été lancée en février 2008, en complément des différents services aux entreprises. « Le client est gagnant pour la synergie des prestations mais aussi dans le réflexe conducteur. Il peut passer un message clair : la réparation, c’est Norauto avec un seul numéro dédié », justifie Christophe Scheidecker, le directeur des partenariats de l’enseigne. Si Norauto n’intervient pas sur site, l’enseigne « optimise le temps d’immobilisation par la combinaison de la réparation de pare-brise avec les autres opérations à réaliser : diagnostic, entretien périodique et révision constructeur », argumente Christophe Scheidecker. Norauto prête aussi un véhicule de courtoisie dans la plupart de ses centres.

Chez Speedy, les entreprises bénéficient depuis 2005 d’une offre globale d’entretien intégrant en plus le service vitrage. « Dans les parcs, le vitrage fait partie des services consommés pendant la durée moyenne des quarante mois de détention du véhicule, avec les pneumatiques, le freinage, la révision constructeur », énumère le directeur flottes entreprises de l’enseigne, Rodolphe Noulin.

Speedy peut aussi procéder aux réparations sur site. « L’ensemble du réseau a la compétence pour réparer ou remplacer de la surface vitrée. Nous avons une cinquantaine de techniciens experts qui exercent dans nos points de vente et mobiles », poursuit Rodolphe Noulin.

Pour ces enseignes généralistes ou spécialisées, les prestations vont de pair avec des réseaux aptes à fournir un service rapide et uniforme sur l’ensemble de l’Hexagone. Chez Norauto, on annonce 258 centres, soit le noyau historique de l’enseigne, actifs sur la partie vitrage. 84 anciens centres Maxauto basculent progressivement sous Norauto et vont progressivement aligner leur offre.

Chez Speedy, les 500 centres sont susceptibles d’effectuer les travaux sur les pare-brise. Pour intervenir sur tout le territoire, Carglass annonce pour sa part 230 centres et 600 véhicules ateliers.

Des interventions sur les sites des clients

« Le service à domicile, proposé gratuitement, pèse un peu moins de la moitié des interventions en entreprise, indique Thibault Allouard de Carglass. Il est encore plus utilisé par nos clients professionnels que particuliers, avec un tiers des interventions pour ces derniers. » France Pare-Brise annonce pour sa part 270 centres, des enseignes comme Aplus Glass ou Mondial Pare-Brise,
plus de 300.

« Notre réseau, c’est 257 centres, dont 23 succursales. Par rapport à la taille du marché du bris de glace, sur le territoire national, cela donne un maillage qui correspond aux besoins, avance Marc Novick pour Mondial Pare-Brise. Qui y ajoute 169 points relais autres que Mondial Pare-Brise : « stations-service, sites de professionnels des pneus ou de l’échappement dont les locaux permettent d’accueillir des véhicules ateliers pour réaliser l’intervention, notamment dans des zones où la densité de population ne justifierait pas économiquement une implantation de centre », reprend Marc Novick.

Un vaste réseau, atout majeur pour les enseignes

Sur ce critère de l’étendue géographique du prestataire, une limite est à noter : selon le rayon d’action de sa flotte, le gestionnaire de flotte n’aura pas forcément besoin de recourir à un réseau national. Parmi la multitude de prestataires sur le créneau du bris de glace, les réseaux nationaux sont en concurrence avec des acteurs régionaux, comme Actiglass sur la région parisienne ou Glasseo, présent à la fois dans le Nord-Ouest et le Sud-Est. Certains travaillent localement, comme Pare-Brise 76 en Seine-Maritime. Des acteurs moins visibles mais dont les offres méritent aussi d’être étudiées.

Autre question à se poser pour l’entreprise et le gestionnaire de parc, celle du choix à effectuer entre assurance ou auto-assurance. Avec un pourcentage de bris de glace sur une flotte qui touche en moyenne 8 % des véhicules, nombre de gestionnaires se tournent logiquement vers la seconde solution. « Pour les flottes importantes, le gestionnaire regarde combien lui coûte l’assurance d’une flotte au titre du bris de glace et compare avec le coût pour chaque intervention », résume Marc Novick chez Mondial Pare-brise. Faites vos calculs !