Comme pour tout le reste de l’entretien et de l’équipement automobiles, le vitrage automobile a pâti de la crise sanitaire de 2020. Les prestataires le rappellent : moins on roule, moins il y a de bris de glace. Et on a beaucoup moins roulé l’an dernier du fait des confinements. Si la reprise d’activité s’est faite très forte de juin à octobre, elle n’a pas effacé l’impact de la crise, avec un nombre d’interventions des enseignes en chute sensible pour le vitrage.
En outre, avec plus de télétravail et moins de mobilité, les confinements à répétitions et les différentes mesures restrictives tendent à modifier dans la durée les...
Comme pour tout le reste de l’entretien et de l’équipement automobiles, le vitrage automobile a pâti de la crise sanitaire de 2020. Les prestataires le rappellent : moins on roule, moins il y a de bris de glace. Et on a beaucoup moins roulé l’an dernier du fait des confinements. Si la reprise d’activité s’est faite très forte de juin à octobre, elle n’a pas effacé l’impact de la crise, avec un nombre d’interventions des enseignes en chute sensible pour le vitrage.
En outre, avec plus de télétravail et moins de mobilité, les confinements à répétitions et les différentes mesures restrictives tendent à modifier dans la durée les comportements des conducteurs. Un constat valable pour les véhicules de fonction qui assurent les trajets domicile-travail, et bien sûr moins vrai pour les véhicules de service, de transport ou encore les véhicules ateliers.
En parallèle, le vitrage est entré depuis quelques années dans une grande mutation avec les technologies embarquées, les fameuses ADAS (Advanced Driver-Assistance Systems). Ces aides à la conduite n’équipent encore qu’une part minoritaire du parc automobile, mais leur impact se ressent au sein des flottes, les premières à intégrer les modèles les plus récents.
Vitrage automobile : une équation économique à revoir
Pour Stéphane Saubesty, responsable commercial grands comptes de Mondial Pare-Brise, les parts des véhicules équipés d’ADAS, difficiles à estimer, pourraient se situer entre 12 et 15 % en moyenne sur le marché dans sa globalité, mais déjà autour de 30 % dans les flottes. « Sans que l’on sache vraiment pourquoi, nous avons constaté une forte progression des ADAS à l’issue du premier confinement », avance Stéphane Saubesty. Une évolution en profondeur qui ne pourra que se généraliser avec les réglementations de l’Union Européenne attendues dans les années à venir.
Pour les flottes interrogées dans le cadre de cet article, les ADAS ne pèsent pas encore sur les coûts liés au vitrage. « Nous ne sommes pas concernés par le sujet de la réparation des pare-brise équipés d’ADAS : nos véhicules sont des VUL, ils n’ont donc pas de caméras », explique Serge Pertusa, responsable des services généraux d’Eris, un spécialiste francilien de la sécurité incendie et électronique à la tête de 164 VUL (voir le témoignage).
Un constat que complète Benjamin Gouyon, à la tête des 450 véhicules d’IFMG, spécialiste des forces de vente supplétives : « La quasi-totalité de la flotte est en location et la plupart de nos véhicules sont donc équipés d’ADAS. Pour nous, ces équipements ne sont pas vraiment un sujet puisque je n’ai pas de retour négatif sur leur réparation » (voir le témoignage).
Mais à terme, pour les enseignes et leurs clients professionnels, cette place accrue des ADAS a ou aura des conséquences sur l’équation économique du vitrage. Avec des pare-brise plus chers mais aussi des interventions plus coûteuses : le calibrage des caméras intégrées dans le pare-brise est de fait nécessaire après toute réparation d’impact (voir l’encadré ci-dessous). Ce qui pourrait bien faire du vitrage un poste presque aussi important que d’autres éléments du budget d’une flotte.
Recalibrage des caméras : exclusivement en atelier ?
Un débat agite le petit milieu du vitrage quant à savoir s’il faut réparer les pare-brise équipés d’ADAS exclusivement en atelier ou s’il est possible de réaliser de telles interventions sur site. Pour plusieurs prestataires, Carglass en tête, la réponse est catégorique : non, il n’est pas possible de recalibrer les caméras embarquées hors atelier, compte tenu des conditions techniques et des spécifications imposées par les constructeurs.
Pas d’accord, répond Frédéric Fourgous pour Actiglass dont le développement passe exclusivement par des interventions sur site. « Pour assurer le calibrage, les exigences sont de disposer d’une surface plane et d’une lumière stable et maîtrisable. Nous intervenons donc en parking, sur des sols plats, et nous employons un barnum pour stabiliser la lumière. C’est certes plus facile en atelier mais c’est possible à l’extérieur quand ces conditions sont réunies », explique-t-il. Ces conditions sont valables pour le recalibrage statique des caméras, beaucoup plus fréquent dorénavant que le recalibrage dynamique (qui se fait en roulant), réservé à quelques véhicules haut de gamme.
Speedy n’est pas non plus contre les interventions sur site pour réparer les pare-brise équipés d’ADAS. « C’est en effet possible d’intervenir à la demande des flottes, mais seulement s’il y a l’espace suffisant et un sol plat », confirme Christian Bouyge, responsable du call center et des ateliers mobiles.
Un paramètre à intégrer
Au point que des prestataires préconisent, dans certains cas, de faire entrer ce paramètre du vitrage le plus en amont possible, dès le choix du véhicule. « Le vitrage est un poste moins coûteux que d’autres, comme la carrosserie. Mais l’inflation des coûts fait qu’il est aussi aujourd’hui pris en compte dans le choix des véhicules. Et parfois, quand une flotte souhaite aller vers tel ou tel type de véhicule ou de motorisation, nous indiquons le niveau des prix du vitrage d’une marque à une autre, expose Nadège Scapin, directrice des marchés entreprises de Carglass. Avant, ce n’était pas un sujet, désormais, cela peut l’être. »
Cette évolution impose donc aux gestionnaires de flotte de maîtriser et d’optimiser ce budget vitrage. Et les prestataires veulent apporter des réponses. Dans cet objectif, ils sont par exemple de plus en plus nombreux à offrir des services de mobilité à leurs clients, à commencer par les véhicules de prêt lors des réparations.
« Depuis plus de deux ans, nous proposons un service de convoyage. Nous apportons un véhicule de prêt sur le site de l’entreprise ou au domicile du salarié en télétravail, et nous récupérons son véhicule de fonction pour réparer ou remplacer le pare-brise, décrit Marie-Pierre Tanuji de Jongh, P-DG du prestataire A+Glass. Ce service était relativement peu utilisé mais depuis la crise liée au covid, il s’est beaucoup développé. » « Près d’un client sur deux demande une solution de mobilité, précise à son tour Hadrien Fontanez, responsable grands comptes de France Pare-Brise. Le confinement a entraîné plus de demandes de solutions de mobilité, avec à la clé plus de convoyages. »
Mobilité et proximité
L’enseigne Point S, quand elle sera prête à approcher les flottes pour le vitrage (elle a lancé cette activité en 2019), envisage d’employer les véhicules de courtoisie déjà disponibles dans ses centres pour ses autres services. Avec en plus un dispositif numérique pour avertir le client quand le véhicule est prêt. Carglass, pour sa part, est sur le point de lancer un service voiturier.
Autre effet collatéral de la crise sanitaire combinée au développement des ADAS, la proximité revient au premier plan. Les différents réseaux d’entretien et de réparation de vitrage n’ont jamais mis de côté l’importance de leur maillage, mais dorénavant, afficher une couverture dense du territoire se fait plus que jamais stratégique. Et compte tenu du caractère très spécialisé des prestataires, la densification de ce maillage passe aussi par des accords de partenariat avec des enseignes généralistes afin d’être le plus présent possible.
Cette stratégie de partenariat ne touche pas les enseignes généralistes comme Speedy et Point S. La première est active dans le vitrage depuis une quinzaine d’années : « Les gestionnaires de flotte ne veulent pas démultiplier le nombre de fournisseurs et souhaitent rassembler le maximum de prestations sous un même toit, justifie Rodolphe Noulin, directeur de l’enseigne. Avec nos 500 points de vente et nos ateliers mobiles, il y a toujours un centre Speedy dans un rayon de 5 à 10 km. »
Densifier le maillage
Le réseau Speedy, qui fait partie du groupe Eurofleet, envisage de travailler sur des synergies à venir et n’écarte donc pas les partenariats, mais il n’est question d’alliances à proprement parler. « Un partenaire est un partenaire, pas un collaborateur, la philosophie est différente », résume Rodolphe Noulin. D’autant que les compétences requises pour un salarié avec le vitrage ne sont pas du tout celles demandées pour les pneus ou l’entretien courant. « Les spécialistes du vitrage sont formés par les réseaux car il n’y a pas d’école pour cette prestation. En outre, ils ne sont pas formés à la mécanique, tandis que les mécaniciens peuvent l’être au vitrage », complète Rodolphe Noulin. Speedy peut de fait intervenir sur le vitrage dans ses 500 centres.
Quant à Point S, nouveau venu dans le monde du vitrage, il bénéficie d’un maillage important pour ses activités traditionnelles, mais il ne dispose pour l’instant que d’une centaine de baies équipées S Glass pour le vitrage. Insuffisant pour intéresser les flottes, selon Lionel Haberlé, directeur des opérations de l’enseigne : « Nous pourrons conclure des accords-cadres avec les flottes quand nous aurons atteint 180 à 200 points de vente équipés, ce qui devrait être fait d’ici l’an prochain », prévoit-il.
Parmi les autres prestataires, on développe autant que possible les partenariats. France Pare-Brise collabore par exemple avec deux enseignes généralistes, Euromaster et First Stop. « Avec Euromaster, nous sommes en capacité d’intervenir sur le lieu choisi par le client, dans l’un de nos centres ou dans l’un des centres d’Euromaster, ou encore sur site, avance Hadrien Fontanez pour France Pare-Brise. Avec First Stop, nous avons des “corners“ dans une vingtaine de leurs centres », ajoute-t-il. Grâce à ces partenariats, France Pare-Brise dépasse les 400 centres dans l’Hexagone.
Partenariats et alliances
Pour sa part, Carglass poursuit la stratégie de partenariat engagée depuis plusieurs années déjà, notamment avec Total. Avec le pétrolier, le spécialiste du vitrage automobile vient de lancer un service, l’utilisation possible des cartes Total dans tout le réseau Carglass. « La carte Total devient un moyen de prise en charge. Pour les conducteurs, l’avance de frais est nulle : Carglass facture Total qui facture à son tour la flotte. Les frais de vitrage se déversent ensuite dans l’outil de pilotage Total Mobility. Ce service apporte une vision globale de la facturation et facilite le pilotage et la maîtrise du TCO par la simplification des processus », détaille Nadège Scapin. Par le biais de ses partenariats avec Total, Norauto et Midas, Carglass s’appuie sur un maillage très dense avec 800 points de vente.
En l’absence de partenariats actifs, d’autres prestataires continuent de développer leur maillage. Mondial Pare-Brise a ainsi ajouté une trentaine de centres à son réseau, le portant à environ 600 points de contact, soit 350 centres techniques et 250 points relais. Et ce prestataire envisage par ailleurs de développer des synergies avec sa maison-mère, le groupe Auto Distribution. « C’est un sujet prioritaire, nous l’avons constaté lors du dernier salon Flotauto où nous avons tenu un stand commun. Il y a une vraie demande des flottes », témoigne Stéphane Saubesty.
L’impact de la crise
Mais la crise sanitaire est aussi passée par là et a pu freiner des projets de développement. Mondial Pare-Brise s’est ainsi engagé dans une refonte de son enseigne pour une image intérieure et extérieure renouvelée, mais ce n’était pas l’année idéale pour le faire, reconnaît Stéphane Saubesty. Pareillement, Point S a lancé son concept de vitrage en 2019, un an avant la crise sanitaire, ce qui n’était pas non plus idéal. Chez A+Glass, le développement de l’enseigne connaît une pause depuis la crise, mais l’enseigne possède déjà un maillage serré avec 536 franchisés.
Parmi les changements induits par la crise sanitaire, on peut aussi évoquer le mix produits bouleversé. Selon certaines enseignes, il y a eu de nombreuses interventions sur les glaces latérales et les lunettes arrière durant les confinements, des dégâts dus à du vandalisme, remarque-t-on chez France Pare-Brise et Mondial Pare-Brise. En revanche, pour Speedy, il y a eu au contraire une forte baisse du marché du vitrage latéral. Chez France Pare-Brise, Hadrien Fontanez précise pour sa part que la mise en place d’un couvre-feu a inversé ce phénomène.
Enfin, réparer plutôt que remplacer reste la règle. Un constat d’autant plus vrai que les ADAS renchérissent le changement d’un pare-brise, avec un tarif qui représente plus de sept à huit fois le coût d’une réparation. Dans ce contexte, tout ce qui peut favoriser l’éco-conduite et répondre aux enjeux de sécurité des flottes est mis en avant. C’est le cas des vidéos e Prev de Carglass, qui sensibilisent au risque routier et montent en puissance, selon Nadège Scapin.
De nouveaux outils pour les clients
La simplification des processus reste aussi une priorité face à la hausse constante du budget lié au vitrage. Ce qui passe par des outils numériques, mais aussi par des services personnalisés et adaptés à l’organisation des entreprises. C’est le positionnement d’A+Glass : « Il est essentiel de savoir comment nos clients fonctionnent, de savoir que les devis se font à tel endroit, que les factures sont gérées à un autre endroit. Dans tous les cas, nous devons nous adapter à l’organisation administrative et à la problématique tarifaire du client », avance Marie-Pierre Tanuji de Jongh.
Et si la période de reprise entamée en juin 2020 a vu reprendre les habitudes « d’avant », certains changements se pérennisent. C’est vrai du parcours numérique qui a pris de l’importance selon Hadrien Fontanez pour France Pare-Brise : « Les clients ont un usage plus important des prises de rendez-vous en ligne », souligne-t-il. Ou comment le numérique apporte plus de transparence dans le domaine du vitrage.
