Vitrage : les entreprises dans le viseur

Avec des vitrages toujours plus techniques et plus chers, le marché connaît une hausse exponentielle en valeur, même si les volumes stagnent ou baissent. Pour capter la clientèle des entreprises, plus consommatrice que celle des particuliers, les réseaux se réorganisent et se livrent bataille sur le front des prix et des services. Revue des enseignes.

- Magazine N°216
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Vitrage : les entreprises dans le viseur

Le bouche à oreille demeure la meilleure des publicités. Si France Pare-Brise ne prospecte pas les entreprises, ce sont les partenaires assureurs et courtiers qui recommandent l’enseigne auprès de cette cible. Aujourd’hui, France Pare-Brise rassemble 315 centres à travers le territoire français.

En développant ses offres dédiées aux flottes, France Pare-Brise s’est attaché à cibler ses clients en fonction de leur taille pour des prestations au plus près des besoins. Outre le véhicule de courtoisie et le contrôle gratuit des organes de visibilité, l’offre de base inclut les interventions sur site. Le réseau compte 200 véhicules-ateliers pour intervenir partout dans l’Hexagone.

Pour les flottes de 5 à 50 unités, le pack Essentiel inclut un tarif préférentiel, des statistiques trimestrielles de sinistralité, un contrôle gratuit des organes de visibilité pour plus de sécurité, la prise de rendez-vous par internet, un véhicule de prêt gratuit, la pose à domicile, la garantie nationale de 24 mois et le réglage gratuit des optiques de phare.

France Pare-Brise aligne ses trois packs

France Pare-Brise rassemble 315 centres à travers le territoire français. Outre le véhicule de courtoisie et le contrôle gratuit des organes de visibilité, l’offre de base pour les flottes inclut les interventions sur site, avec 200 véhicules-ateliers.Pour les flottes de 50 à 250 véhicules, le pack Pro Liberté ajoute d’autres prestations : tiers payant pour les collaborateurs, statistiques mensuelles de sinistralité, confirmation du rendez-vous par SMS et interlocuteur commercial dédié. Enfin, pour les parcs de plus de 250 unités, le pack Pro Sérénité reprend tous les éléments de cette dernière offre et l’enrichit : carte flotte « co-brandée », centralisation de la TVA mensuelle avec gestion intégrée, suivi et maîtrise des coûts en temps réel via un accès extranet, référencement des centres dans les GPS des collaborateurs et, enfin, alertes par e-mail en fonction de paramètres programmés.

France Pare-Brise recourt à la base de données Sidexa, outil informatique partagé par les constructeurs pour identifier la pièce montée à l’origine parmi 35 000 références, et la couple à un logiciel de facturation. « Ce processus est sécurisant pour nos partenaires assureurs et courtiers, explique Renaud

Cuquemelle, responsable régional Sud-Est. Ils sont certains qu’un pare-brise bas de gamme ne sera pas monté au prix d’une pièce haut de gamme. »

France Pare-Brise s’estime moins cher de 15 à 25 % par rapport à Carglass, le leader du marché, qui dispose de sa propre base tarifaire depuis plusieurs années. Autres concurrents, les réseaux des constructeurs apparaissent aux yeux de Renaud Cuquemelle comme également moins compétitifs en matière de prix : « Leurs marges sont plus élevées sur les pièces et le coût du taux horaire varie du simple au double par rapport à notre grille tarifaire. »

Norauto à l’offensive sur le marché des flottes

Depuis peu, Norauto emploie une nouvelle résine développée par Wizziq. Plus fluide que les résines actuelles, elle améliore la qualité de la réparation techniquement et esthétiquement. Avec à la clé une visibilité réduite de la réparation.Si les particuliers constituent l’essentiel de la clientèle de Norauto pour le vitrage, l’enseigne compte développer son volume d’affaires auprès des entreprises à travers une démarche volontaire. Plus précisément, son modèle est appelé à évoluer dans les prochains mois.

« La principale attente des gestionnaires de flotte porte sur les interventions sur site, souligne Sébastien Lepoutre, responsable de l’activité vitrage. Or, jusqu’en 2015, ce type de service ne figurait pas dans nos objectifs. Nous avons évolué. »

Dans les faits, Norauto a déjà déployé des ateliers dans trois zones géographiques et va multiplier cette présence par deux ou trois d’ici à la fin 2016. Les ateliers mobiles offrent les mêmes interventions qu’en centre. Avec 8 ateliers, Norauto couvre le Pas-de-Calais, Lille et son agglomération, et la région de Lyon. Les délais d’intervention ne dépassent pas les 48 heures.

Cela étant, Norauto ne considère pas les prestations à domicile comme une fin en soi. L’enseigne a décidé d’envisager l’activité vitrage sous un nouvel angle avec des équipes dédiées et probablement une marque spécifique. « Dans un environnement de généralistes, nous créons une spécialité autour du vitrage », continue Sébastien Lepoutre.

Les entreprises, une clientèle exigeante

Parallèlement, Norauto propose des véhicules de courtoisie pour préserver la mobilité des collaborateurs pendant l’intervention. « Nous ne voulons plus imposer notre organisation aux clients, mais que notre organisation s’adapte à leurs besoins », insiste Sébastien Lepoutre.

Si elle est encore minoritaire, la clientèle des entreprises reste stratégique pour Norauto. Son portefeuille de clients BtoB réunit plus de 3 000 comptes. « Soit près de 10 millions de véhicules qui parcourent en moyenne trois fois plus de kilomètres que les particuliers avec une sinistralité supérieure, analyse Sébastien Lepoutre. De plus, les entreprises sont exigeantes et stimulent nos capacités à répondre à leurs attentes. »

Pour les professionnels, le prix reste l’un des premiers critères de choix. Sur ce point, Norauto se veut compétitif sans se positionner comme discounter. Sébastien Lepoutre estime ses tarifs inférieurs de 30 % par rapport à ceux du leader du marché, soit au niveau des enseignes concurrentes.

Derrière le professionnel, l’enseigne veut séduire le particulier et capter les différents véhicules de sa famille. Norauto pose la même pièce qu’en première monte et note la place grandissante de fournitures moins qualitatives sur le marché, phénomène qui serait l’apanage de nouveaux réseaux moins exigeants sur la qualité.

Si le prix reste important dans le choix d’une enseigne, Norauto insiste sur l’importance des services autour de la facturation : reporting, échanges de données informatisées (EDI), etc. Et la prestation doit limiter l’immobilisation au strict minimum. « Acteur généraliste, Norauto profite d’une seule immobilisation pour réaliser plusieurs interventions, avance Sébastien Lepoutre. Ainsi, le vitrage peut se coupler au remplacement des pneus. »

La différence par l’expertise

Depuis le 1er février, Norauto emploie aussi une nouvelle résine développée par Wizziq. Plus fluide que les résines actuelles, elle améliore la qualité de la réparation techniquement et esthétiquement. Et la visibilité de la réparation est réduite car la résine s’intègre plus facilement et plus profondément dans les fissures. Enfin, cette résine diminue le temps d’immobilisation avec un séchage en 90 secondes contre 10 minutes pour les résines classiques. Le délai d’intervention passe à une demi-heure contre une heure.

Interparebrise mise sur la technique

Interparebrise rassemble 90 centres répartis dans l’Hexagone. Pour respecter les températures exigées par ses techniques, Interparebrise ne peut pas intervenir sur site. En revanche, le réseau offre systématiquement un véhicule de courtoisie.Interparebrise rassemble 90 centres répartis sur tout le territoire français. « Notre modèle économique repose davantage sur le service et les compétences techniques que sur le marketing », résume Jean-Pierre Carrot, le créateur du réseau, qui marque sa différence avec d’autres enseignes. « Depuis trois ou quatre ans, il y a eu plus d’évolutions techniques qu’au cours des vingt années précédentes, poursuit-il. Si le réseau est dirigé par le marketing, il va avoir des difficultés à s’adapter. » Pour coller à l’innovation, l’enseigne possède sa propre structure de formation baptisée « Parebrise Academy ». Les compétences professionnelles de ses techniciens lui servent de socle pour développer son activité. Si l’enseigne n’a jamais eu de démarche volontaire pour séduire la clientèle des entreprises, ces dernières sont venues à elle par le bouche à oreille : les flottes pèsent 30 % de son activité. Les réparations rapides se font sans rendez-vous.

« Aujourd’hui, les pare-brise acoustiques équipent 60 % des flottes, constate Jean-Pierre Carrot. Moins épais, plus mous, ils sont moins résistants aux impacts. Résultat : dans les deux à quatre jours, le pare-brise se fend. Nous avons mis au point une technique spécifique à l’aide d’une résine modifiée qui doit être posée à des températures déterminées et, pour les flottes, nous intervenons sans rendez-vous. Ainsi, l’entreprise évite la facturation de la réparation puis celle du remplacement du pare-brise quand elle n’a pas été faite dans les règles de l’art, comme c’est de plus en plus le cas. »

Pour respecter les températures exigées par ses techniques inédites, Interparebrise ne peut pas intervenir sur site. En revanche, le réseau offre systématiquement un véhicule de courtoisie. Pour renforcer sa présence auprès des entreprises, l’enseigne développe aussi un système informatique et des procédures de reporting qui devraient voir le jour prochainement.

Speedy mutualise les opérations

Alors que le réseau propose une solution de réparation d’impact dans ses 480 centres, une flotte de 50 ateliers mobiles assure l’ensemble des opérations autour du vitrage et ce, sur le site des entreprises comme au domicile des collaborateurs.Alors que le réseau Speedy propose une solution de réparation d’impact dans ses 480 centres, une flotte de 50 ateliers mobiles assure toutes les opérations autour du vitrage et ce, sur le site même des entreprises comme au domicile des collaborateurs.

« Le vitrage nécessite une compétence spécifique, explique Rodolphe Noulin, directeur de Speedy Fleet. Nos techniciens sont issus d’autres réseaux et s’appuient sur des compétences et une expérience approfondies. » Les 50 ateliers mobiles couvrent l’Île-de-France et l’ensemble des agglomérations

Des ateliers mobiles et un centre d’appel

Hors incident d’approvisionnement, Speedy remplace les pare-brise à j + 2, 3 ou 4 et immobilise le véhicule pendant deux heures.

« Mais le meilleur des services reste la possibilité de mutualiser les opérations auprès d’un seul opérateur, affirme Rodolphe Noulin. Réseau généraliste, Speedy assure le remplacement des pneus, l’entretien comme la réparation et le remplacement des vitrages. » L’argument est double : concentrer ses achats auprès d’un seul interlocuteur reste pertinent sous l’angle économique et plus pratique en matière de gestion administrative. Et disposer d’un seul interlocuteur offre davantage de confort aux conducteurs.

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