Vitrage : la technologie s’impose

Le vitrage est un poste en trompe-l’œil, sans grand enjeu en apparence mais assez complexe en réalité. Compte tenu de son importance très relative dans le budget automobile d’une entreprise ou d’une collectivité, soit quelques pourcents, il est facile de le négliger face à des postes aussi importants que les carburants, les pneus ou l’entretien courant.

Le poids relativement faible du vitrage et le recul de la sinistralité sur ce poste précis renforcent ce ressenti. Pourtant, malgré ces apparences, le vitrage nécessite que l’on s’y intéresse de près tant sa gestion peut être ardue.

Il y a d’abord un premier constat satisfaisant, la sinistralité est donc en baisse, résultat d’une conjonction de divers phénomènes : l’efficacité croissante de la prévention, des conditions météorologiques meilleures (moins d’hivers rigoureux) et le fait de moins rouler tout simplement. Sans oublier la très nette tendance des gestionnaires de flotte à sortir le bris de glace de l’assurance.

Une vision brouillée des coûts du vitrage

Ce glissement des entreprises vers l’auto-assurance s’explique pour des raisons économiques. Mais de ce fait, les gestionnaires sont de plus en plus confrontés à la réalité du bris de glace, cachée sinon par la délégation à la compagnie d’assurance.

Tout cela fait que le « taux de casse s’affiche en fort retrait de 10 % », selon Jean-Pierre Carrot, directeur d’Interparebrise. Pour Carglass, le marché en volume a perdu 30 % depuis 2010. Mais en valeur, non seulement il n’a rien perdu, mais il serait même en hausse selon certains prestataires, le coût du vitrage s’étant lui nettement accru.

C’est là que l’élément de complexité vient quelque peu brouiller la vision du vitrage. Ce coût progresse du fait des technologies qui s’invitent toujours plus dans les pare-brise, et ce de façon très variable. « Aujourd’hui, les pare-brise des Boxer de Peugeot peuvent coûter du simple au double selon les modèles, de 500 à 1 000 euros », illustre Jean-Pierre Carrot.

Des comparaisons difficiles à mener

Pour les gestionnaires de flotte, il devient plus difficile d’apprécier ces coûts, d’autant qu’il n’existe pas de barème – à l’instar d’autres postes de l’entretien automobile comme l’entretien courant ou les pneus. « Cela signifie des cotations spécifiques sur chaque véhicule selon les caractéristiques des pare-brise, athermiques, avec des capteurs, etc., explique Théophane Courau, président du fleeter Fatec. C’est de fait plus difficile de comparer des prix et cela peut déboussoler les gestionnaires de flotte. »

« Pour les clients, il est essentiel de prendre en compte cet élément. Ils tombent parfois de leur chaise en découvrant les tarifs ! », juge pour sa part Claude George, co-président de Flexi Fleet, un fleeter notamment spécialisé dans les VTC (voir le témoignage).

Les pare-brise gagnent en complexité

Prendre en compte ces évolutions tarifaires, cela veut dire intégrer le vitrage et les coûts de l’après-vente dans l’équation globale du TCO du véhicule, voire en faire un paramètre supplémentaire dans le choix du modèle. Ce qui apporte encore un peu plus de complexité à l’établissement d’une car policy : « C’est presque un travail d’ingénieur », plaisante à demi-mots Rodolphe Noulin, directeur de Speedy.

Cette évolution en laisse dubitatif plus d’un. « Qui demande vraiment toutes ces technologies sophistiquées qui peuvent à aller jusqu’à la réalité augmentée sur le vitrage ? Une infime minorité. Et pourtant, les constructeurs vont imposer petit à petit ces technologies », constate Jean-Pierre Carrot. « C’est une volonté stratégique de la part des constructeurs, avec à la clé une recherche de parts de marché dans l’après-vente », affirme en substance Théophane Courau pour Fatec.

Pour l’instant, les technologies les plus sophistiquées ne représentent qu’un très faible pourcentage des pare-brise en circulation. Mais pour Nadège Scapin, directrice des marchés entreprises de Carglass, ce sont environ 30 % des véhicules qui ont intégré les ADAS, ces nouvelles technologies d’aide à la conduite : pare-brise athermiques voire acoustiques pour les technologies les plus courantes.

ADAS, un impact sur toute la chaîne

« Dans cette équation économique, il faut également tenir compte de l’augmentation sensible de la surface du vitrage des véhicules : celle-ci est passée de 3,5 à 5 m², note Nadège Scapin. Le C4 Picasso de Citroën offre par exemple plus de 6 m2 de vitrage. »

Cette sophistication a un impact sur toute la chaîne du vitrage et de son entretien. Pour Speedy, Rodolphe Noulin met en avant le nouveau Scénic, « un véhicule très populaire pour lequel nous risquons de devoir réaliser le sourcing des pièces directement auprès de Renault. Car sur le marché de la rechange, nous ne les obtenons pas dans des délais courts. Cela entraîne des coûts plus élevés car nous avons moins de latitude sur les conditions d’achat. »

Certes, les prestataires ont formé leurs équipes et sont montés en puissance. « Pour les pare-brise athermiques, nous avons mis plusieurs mois avant de nous adapter. Désormais, nous n’avons plus aucun problème, entre autres grâce à des résines plus fluides et des techniques de pression-dépression », rappelle Jean-Pierre Carrot pour Interparebrise.
Mais cela n’est ni vrai et ni surtout possible avec toutes les technologies qui se font jour.

Quand une réparation est nécessaire sur un véhicule équipé d’un ADAS et implique un recalibrage, le pare-brise est remplacé ou le problème est renvoyé à un concessionnaire qui le résoudra peut-être. Et quand ils peuvent réparer, les prestataires se heurtent à d’autres difficultés.

Des réparations complexes et coûteuses

« Procéder au recalibrage de caméra nécessite l’acquisition d’un outillage extrêmement coûteux, alors que nous ne pouvons jamais affirmer que le réglage est correctement réalisé, même avec l’outillage réglementaire. Avant d’investir, nous préférons donc attendre que les constructeurs se positionnent sur l’avenir de ces ADAS », argumente Sébastien Lepoutre, chef de projet vitrage pour Norauto.

Au passage, n’oublions pas l’importance du cadre normatif des interventions dans le vitrage, qui fait référence aux normes Afnor. Avec un principe général : ne pas intervenir dans le champ de vision du conducteur.

Dans ce contexte, optimiser le poste vitrage, c’est d’abord être attentif aux coûts et aux pratiques tarifaires des prestataires, plus encore que sur d’autres postes. Et dans ce domaine, la clarté demeure indispensable.

Faire la clarté sur les tarifs

Olivier Le Brustiec, responsable régional Paris Île-de-France de France Pare-brise, met en avant une offre de tarifs fixes, par opposition aux pratiques de remises variables selon des facteurs de volumes (tant de sinistres par an équivalent à tant de remises) : « Les clients s’y retrouvent facilement avec une offre de prix fixes et des remises spécifiques, avance-t-il. Nos prix et ce qui les constitue sont lisibles : taux de main-d’œuvre, coût des pièces détachées, etc. » Dans cet ordre d’idée, le fleeter Fatec facture à l’euro. « Nous ne sommes pas adeptes du forfait, explique Théophane Courau. Nous refacturons tout à l’euro et notre rémunération est liée à des honoraires. » Le fleeter est aussi chargé de trouver des prestataires et compare les tarifs de plusieurs réseaux indépendants ou liés aux constructeurs. « Il peut y avoir de grandes différences entre les tarifs des enseignes indépendantes », souligne Théophane Courau.

Des outils pour réduire les coûts

Notons que dans le registre des économies directes possibles, des services peuvent être commercialisés au titre des garanties. Norauto vient ainsi de lancer une offre baptisée « tranquillité » qui consiste à garantir la réparation ou le remplacement dès lors qu’un véhicule est venu une fois dans l’enseigne, à vie dans le premier cas, pendant un an dans le second.

Mais les économies sont possibles « au-delà des coûts directs, à travers une lecture des coûts indirects », pointe Nadège Scapin pour Carglass. À commencer par la simplification administrative qui génère des gains sur les coûts de gestion.

« Les responsables de parc ont bien sûr des outils de suivi mais on s’aperçoit que ces outils ne sont pas si répandus pour le vitrage. Nous offrons des services spécifiques, des processus faciles d’identification, des cartes aux conducteurs, des confirmations de prise de rendez-vous par SMS, des statistiques aussi en fonction de différents paramètres, tout ce qui va dans le sens de la fluidité de la relation », énumère Olivier Le Brustiec.
Tous les prestataires alignent des offres allant dans ce sens, il est impossible de les évoquer toutes, encore moins de les évaluer. Mais leur généralisation tendrait à en démontrer l’utilité.

Limiter l’immobilisation des véhicules

L’autre grand moyen d’optimiser le budget vitrage est, comme avec d’autres postes de l’entretien, de diminuer les délais d’immobilisation du véhicule. Sujet ancien mais toujours d’actualité, l’organisation du travail chez les prestataires doit faire en sorte que ce délai soit le plus court possible. Mais aussi que cette intervention soit rapide dans la mesure où il y a un degré d’urgence dès lors qu’un impact apparaît sur un pare-brise.

Des changements plus urgents

« Les nouvelles technologies rendent parfois les pare-brise plus fragiles. C’est vrai des pare-brise acoustiques dans lesquels le PVB est beaucoup plus fin que dans les pare-brise non acoustiques », décrit Jean-Pierre Carrot pour Interparebrise. Le polyvinyle de butyral est la couche de plastique entre les deux couches de verre composant le pare-brise. Avec des conséquences : « Quand un impact apparaît, il faut d’urgence se rendre dans un atelier car dans la moitié des cas, le pare-brise acoustique sera à remplacer 24 heures après », reprend Jean-Pierre Carrot. Interparebrise s’organise donc pour prendre ces cas urgents « à la volée », sans rendez-vous pour une immobilisation d’une demi-heure à une heure.

La question du temps d’immobilisation concerne aussi les véhicules de courtoisie proposés par les prestataires. Ainsi France Pare-brise dispose-t-il de véhicules de courtoisie dans tous ses centres ; ces derniers sont prêtés gratuitement, le carburant restant à la charge de l’utilisateur. Un service qui tend à se généraliser dans la plupart des enseignes.
À ce propos, Norauto vient de convertir son parc de véhicules de courtoisie à l’électrique dans sa nouvelle offre de services à destination des flottes. Norauto met aussi en avant des délais raccourcis d’intervention grâce à des résines qui sèchent beaucoup plus rapidement, soit en 90 secondes.

Les interventions sur site, une solution

Mais plus encore, la prévention demeure le levier le plus sûr d’optimisation parmi les grands classiques de l’entretien du vitrage. Ce qui impose de réagir rapidement dès lors qu’un impact apparaît, comme on l’a vu pour les pare-brise acoustiques. Un message que tout le monde est censé connaître tant Carglass l’a martelé pendant des années. Rappelons qu’une réparation coûte quatre fois moins cher qu’un remplacement.

Il y a pourtant une conséquence plutôt négative à cette communication tous azimuts, évoquée par Claude George de Flexi Fleet, avec une banalisation du message sans pour autant qu’il soit suivi d’effet. Peut-être faut-il alors d’autres façons de communiquer, comme le fait Fatec avec la remise d’un petit livret à chaque conducteur pour recenser les bonnes pratiques – celle-ci comme toutes les autres.

La prévention, c’est aussi détecter les impacts que les conducteurs n’auraient pas eu la présence d’esprit de noter. Les interventions des prestataires sur les sites des entreprises peuvent donc faire économiser du temps et de l’argent. Bien qu’elles ne fassent pas l’unanimité : dans certains cas, le degré d’urgence de la réparation ne permet pas d’attendre une visite sur site. Pour Interparebrise, Jean-Pierre Carrot met d’ailleurs en garde contre des réparations qui pourraient être abusives.

Plusieurs prestations valent mieux qu’une

Cette prévention sur site est surtout commercialisée par les prestataires dans des régions assez urbanisées pour que leurs véhicules ateliers soient rentables. Soulignons ici l’avantage dont les enseignes multispécialistes peuvent se prévaloir, à l’instar de Speedy ou de Norauto : elles interviennent sur site au titre de l’entretien général des véhicules.
« Un conducteur vient rarement spontanément pour un impact. D’où l’intérêt d’aligner différentes prestations sur site ou en atelier. Il faut avoir la politique préventive la plus efficace possible, rappelle Rodolphe Noulin pour Speedy. Comme toujours, la prévention reste la clé.