Publi-Communiqué

Services Volvo – Des équipes après-vente aux petits soins

Pour répondre au mieux aux attentes de ses clients professionnels, deux maîtres-mots pour Volvo Car France : efficacité et qualité du service proposé aux clients. Et l’expertise des techniciens Volvo en est le principal ingrédient !

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Cible prioritaire de Volvo, les flottes font l’objet d’une attention toute particulière au sein du réseau après-vente de la marque. « Pour commencer, nous avons pris le temps d’écouter cette cible et de bien comprendre ses attentes, explique Patricia Michellier, directrice services et expérience client chez Volvo Car France. Cette clientèle est plus exigeante et manque de temps. Nous devons donc tout faire pour lui faire gagner du temps et lui simplifier la vie. »

Il en découle une stratégie après-vente fondée sur la qualité des services et l’expertise des techniciens Volvo. Ces techniciens dits « Voltech » bénéficient d’une formation continue pour rester au fait des dernières évolutions de la marque. Rompus aux nouvelles technologies, « ils seront tous habilités, dès 2020, à intervenir sur les batteries des véhicules hybrides », rappelle Thomas Pichard, responsable développement des compétences chez Volvo Car France.

Deux techniciens par voiture

Volvo a également revu l’organisation et la méthode de travail en atelier. « Les techniciens fonctionnent désormais en équipe de deux par voiture, ce qui permet de réaliser des opérations d’entretien en une heure au lieu d’une heure quarante-cinq minutes auparavant », reprend Patricia Michellier. Autant de temps gagné pour les clients professionnels qui profitent d’un salon confortable et connecté en wifi pour rester productifs. « Nous avons complètement repensé l’expérience du service à partir du client », rappelle-t-elle. À l’avenir, un service de jockey leur sera proposé dans tous les centres Volvo Car Entreprise afin d’éviter les déplacements pour les services d’entretien. Autre volet essentiel : la relation client. « Nos techniciens sont les mieux placés pour conseiller le client et lui expliquer simplement les interventions, précise de son côté Thomas Pichard. Nous misons sur la communication directe entre le technicien et le client. »

Des outils digitaux

Enfin, Volvo travaille à simplifier les process et à moderniser les équipements en atelier. Exemples : l’installation dans tous les ateliers de bornes wifi qui permettent de lancer, sans raccordement filaire et dès lors que le véhicule se trouve sous la couverture wifi de l’atelier, les diagnostics sur les véhicules et des mises à jour des logiciels. Mais aussi la digitalisation des échanges entre les loueurs et les ateliers. Tout cela permet aux collaborateurs Volvo de passer moins de temps au téléphone et sur les tâches administratives. De quoi gagner un temps précieux pour se concentrer davantage sur le client et son véhicule. « Pour simplifier la vie de nos clients, nous sommes convaincus qu’il faut d’abord faciliter la tâche de nos techniciens », résume Patricia Michellier.